安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法(试行).doc

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安徽省12328交通运输服务
监督热线管理办法(试行)
总 则
第一条 为深入贯彻交通运输部和省政府有关决策部署，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提高我省12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）服务和）交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构和有关企事业单位为市级工单承办单位。承办单位应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。
第十八条 各级交通运输主管部门应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本行政区域12328热线业务承办单位和责任人。
对涉及多个承办单位职责的12328热线业务，由12328服务监督中心报请本级交通运输主管部门协调解决。
对涉及安全生产的12328热线业务，应当立即转办本级交通运输主管部门，由相关业务部门按规定处理。
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第十九条 承办单位，应当在24小时内（非工作日顺延）与相关来电人主动沟通联络，依照本办法规定及时办理职责范围内的12328热线转办业务。不属于职责范围内的，应当在24小时内（非工作日顺延）退回，并说明理由。
第二十条 12328热线转办业务实行限时办结制：
（一）对于信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；
（二）对于意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；
（三）对于投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办业务之日起10个工作日内回复办理意见。
法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第二十一条 有下列情形之一的，经本级交通运输主管部门批准后，可以延长办理期限，延长时限不得超过10个工作日：
（一）情形复杂，涉及多方主体的；
（二）***困难的；
（三）其他需要延长办理期限的情形。
对于延长办理期限的，承办单位应当提前反馈本级12328服务监督中心，告知来电人并说明理由。
第二十二条 市级12328服务监督中心对从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至本级相关承办单位，并同步流转至省中心。
省中心应当及时将工单转至相应的厅机关处室或直属单位，由其负责跟踪、督办,并于工单办结后5个工作日内完成复核。
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第二十三条 各级交通运输主管部门应当落实主体责任，压实承办单位办理责任，建立12328热线业务办理协同联动工作机制，对社会公众反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，采取有效措施，主动化解矛盾。
对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。
第二十四条 对于办理期限届满仍未办结回复的，12328服务监督中心应当提醒承办单位，并报本级交通运输主管部门协调处理。
第二十五条 12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。
承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向12328服务监督中心反馈。
第二十六条 12328服务监督中心应当在投诉举报类工单办结后5个工作日内进行回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。
第二十七条 123