【精选】服务蓝图.doc

【精选】效劳蓝图
效劳蓝图
一、效劳蓝图的概念
就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，效劳蓝图是详细描画效劳系统的图片或地图，效劳过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。效劳蓝图直观上同时从几劳过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受效劳，就要为每个不同的细分局部绘制单独的蓝图。
有时，从顾客角度看到的效劳起始点并不容易被意识到。如对理发效劳的研究显示，顾客认为效劳的起点是给沙龙打电话预约，但是发型师却根本不把预约当成效劳的一个步骤。同样在透见效劳中，病人把开车去诊所、停车、寻找***部门也视为效劳经历。在为现有效劳开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把效劳录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么。
〔四〕描绘前台与后台效劳雇员的行为
首先画上互动线和可视线，然后从顾客和效劳人员的观点出发绘制过程、区分出前台效劳和后台效劳。对于现有效劳的描绘，可以向一线效劳人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。
〔五〕把顾客行为、效劳人员行为与支持功能相连
下面可以画出内部互动线，随后即可识别出效劳人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部效劳过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。
〔六〕在每个顾客行为步骤加上有形展示
最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括效劳过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及效劳定位的一致性。
四、关于效劳蓝图经常提出的问题
〔一〕绘制什么效劳过程
绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制效劳蓝图?我们的目标是什么?效劳过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个效劳、效劳的某个组成局部还是效劳的一段时间?
〔二〕能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗
一般来说该问题的答案是“不〞。设想各个细分市场具有不同的效劳过程或效劳特征，那么两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上〔有时称之为概念蓝图〕才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。
〔三〕谁来绘制蓝图
蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员〔营销、运营、人力资源、设备设计部门〕，有时也有顾客。
〔四〕描绘现实的效劳过程蓝图还是期望的效劳过程蓝图
如果正在设计一项新效劳，显然从绘制期望的效劳过程开始极为重要。但是在进行效劳改良或效劳再设计时，首先从绘制现实效劳过程入手非常重要〔至少在一个概念水平上绘制〕。一旦小组了解到效劳实际如何进行，修改和使用蓝图即可成为改变和改良效劳的根底。
〔五〕蓝图应包括例外或补救过程吗
如果例外事件不多，可以在蓝图上描绘比拟简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示根本失误点，有必要时，为效劳补救过程开发新的子蓝图。
〔六〕细节的水平应该如何
该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改良效劳过程，那就要更加详细些。由于有些人比别人更加重视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。
〔七〕应使用什么符号
在这一点上，还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。如果蓝图要在组织内部共同使用，这些符号更应是团队内和组织各部门间常用的才行。
〔八〕蓝图要包括时间和费用吗
蓝图的用途很广泛。如果蓝图的使用目的是减少效劳过程中不同的时间，时间就一定要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西参加蓝图，除非它们是中心问题。
五、阅读和使用效劳蓝图
根据不同的意图，效劳蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为局部的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使效劳产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到效劳之中，还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看，什么是效劳的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?
如果意图在于了解效劳员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理