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万达总服务台管理——039客服工作概要及模式.doc

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127 客服工作概要及模式客服工作概要客服中心主要服务对象包括济南魏家庄万达广场步行街 100 余家商户及主力店。客服中心主要负责受理商户的报修、投诉并协调相关部门做好处理工作,及时向商户反馈信息。负责租金、物业管理费、水电能源费、广告牌、灯箱、多种经营、租赁仓库等相关费用的收缴。受理新租户的二次装修管理,组织协调装修审批、实施、验收等过程。客服工作模式商户一站式服务平台: 建立面向商户的服务平台,营业期间始终为商户提供“一站式”的便捷服务。差别化的专业服务组织: 识别商户和消费者不同的需求,将与商户日常运营所相关的报修、投诉、收费、装修与便利性服务等支持性服务统一纳入商户服务中心受理、跟踪与反馈,商户服务中心是商业街整体经营的后台服务枢钮,也是商户服务的前台。费用中心模式 “柜台式”前台收费集成服务: 商户服务中心提供“柜台式”的前台收费服务, 集租金、物业管理费、装修管理费、能源费、多种经营服务费等多种费用收缴功能于一身, 提供最快捷的收费服务。 “平台交互式”“收入流”后台费用核算体系: 借助物业管理信息系统平台,以合同为中心,制定招商租赁、多种经营等各类业务活动的费用录入—审核—收费—催费—汇总统计等流程,实现对各类经营性收入的严密审核和迅捷流转。管理机构图营运经理( 1) 营运副总( 1) 客服主管( 1) 客服助理( 4)

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