《星级营业员评选》汇报1.ppt

由 NordriDesign ?提供公司区域运营部《星级营业员评定办法》项目汇报 Page ?2 背景及项目组建立星级营业员评选背景及项目组建立星级营业员评选背景及项目组建立?有效对营业员服务、业务、厅台贡献、团队合作等进行全方位评估; ?正向激励一线员工,; ?员工激励的有效尝试; ?完善区域运营部员工的规划; ?引入末尾提升机制,有效提高短板员工服务、营销意识。领导小组执行小组评审小组何静李硕谢雪松陈伟谢雪松综合部 Click to add Title 营业运营组服务管理组业务管理组李朝辉综合部 Page ?3 各评审小组工作职责: 评审一组评审二组评审三组评审四组组长: 陈伟组员: 何静、王征宇、王鹏、白予思工作职责: 负责星级营业员评选整体数据汇总、整理;负责营业员业务量、营销类完成数据、年度绩效、考勤、本岗位工作时间、年度获奖励情况等数据统计;牵头组织专项领域突出贡献/特长的评测、业务技能考评及面试相关工作的开展; 组长: 杨扬组员: 吕孟嘉、刘珊珊、吴淞及各中心主管工作职责: 负责营业员账务/业务差错数据统计;负责牵头组织营业员文字录入、小键盘录入、基础业务知识考试等工作开展;协助组织专项领域突出贡献/特长的评测、业务技能考评及面试相关工作的开展。组长: 章慧组员: 郑小玲、马黛莉、李峥工作职责: 负责营业员满意度、投诉等服务类数据统计;协助组织专项领域突出贡献/特长的评测、业务技能考评及面试相关工作的开展。组长: 绳鹏组员: 综合部其他成员工作职责: 牵头组织 360 度测评相关工作的开展。 Page ?4 评选规则为确保 4、5星级营业员人数不超过上表界定标准,评定采用顺位排序的方式,将超出 4、5星级营业员定编人数的员工降至下一星级。 5星级营业员不得高于总人数 10% 4星级营业员不得高于总人数 20% 1-3 星营业员总人数 70% 以上分公司根据营业受理、咨询迎候等不同岗位,评选 1-5 星营业员。评定最高星级为 5星、最低 1星。各星级员工比例如下: Page ?5 评选流程根据营业员日常服务、业务表现及基础技能两个方面进行综合评价,将分公司营业厅一线员工划分为 1-3 星营业员及 4-5 星营业员两类。?根据综合得分、年/半年度绩效、在岗时间及考勤情况确认 1-3 星营业员名单及 4-5 星营业员中符合 5星级营业员资格的员工。?根据 360 度测评、突出表现及贡献、业务技能考评及面试成绩,确认 4、5星营业员名单。根据科学性、全面性、公平性、可行性等星级营业员评定原则下,评选工作拟分为三部分:初评、复评、终评。 Page ?6 评选流程 Page ?7 初评初评初评重点内容初评重点内容?评定内容: 根据营业受理、非营业受理等不同岗位,确定不同的基础表现及基础技能评判维度,具体维度详见右图。?评定标准: 根据营业受理、非营业受理等不同岗位,确定不同的基础表现及基础技能评判标准。?评定内容: 根据营业受理、非营业受理等不同岗位,确定不同的基础表现及基础技能评判维度,具体维度详见右图。?评定标准: 根据营业受理、非营业受理等不同岗位,确定不同的基础表现及基础技能评判标准。复评终评维度细则业务量核定方法基础表现业务量 1、受理岗业务量=营业员日常业务量 2、咨询岗业务量=人均咨询迎候业务承载量+数据业务办理量+重点业务办理量人均咨询迎候业务承载量=营业厅业务总量(含自助) /前场总人数。短信满意度 BI系统提取。投诉 USD 系统提取,服务组统计。数据业务渠道管理系统提取,剔除不健康数据后,营业运营组统计。重点业务办理量 BI系统提取,营业运营组统计。账务/业务差错稽查人员统计, 3个工作日内给予更正的差错可进行统一核减。基础性技能业务模拟受理员针对转品牌、入网、转户业务进行模拟测试, 计算营业员的业务受理时长。咨询员针对黑户查询、换手机违约金计算等业务模拟查询,计算咨询员查询时长; 文字录入规定录入文字内容,在 2分钟内以录入字数和准备率评分(错 1字扣除 3字的比例核对) 小键盘录入规定录入手机号码内容,在一分钟内以录入多少及准确率评分(错 1数字扣除 5个数字的比例核对) 基础业务知识以业务月考成绩为准 1-3 星营业员 4-5 星营业员受理岗位综合得分: 40分以下 综合得分: 40分以上, 未出现单项 1分情况。非受理岗位综合得分: 32分以下 综合得分: 32分以上, 未出现单项 1分情况。?评定比例: 初评阶段采用不同岗位不同序列单独评定, 1-3 星及 4-5 星比例为 7:3. Page ?8 复评复评终评初评5星营业员资格评定 1-3 星营业员评定根据根据综合得分、年/半年度绩效、在岗时间及考勤情况确认 1-3 星