受理消费者投诉处理程序.docx

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受理消费者投诉处理程序
为了迎合市场经济的发展，办好东旺消费者满意市场，我们将以全新的面貌为消费者服务以维护消费者利益为目标，解决消费者在我市场的各类投诉，树立我市场新风，特设以下解决消费者投诉的程序。
、资料
□公秤卡
□受: .
受理消费者投诉处理程序
为了迎合市场经济的发展，办好东旺消费者满意市场，我们将以全新的面貌为消费者服务以维护消费者利益为目标，解决消费者在我市场的各类投诉，树立我市场新风，特设以下解决消费者投诉的程序。
、资料
□公秤卡
□受理投诉登记表（附：投诉记录薄）
□调解书二、消费者投诉的类型（即我市场处理投诉的范围）:
□短斤少两
□产品质量
□假冒伪劣商品
□服务态度
□经营行为不当三、消费者投诉受理流程
（一）、消费者在我市场遇到所买商品短斤少两（一小时内解决，并备案留底）1公称处商品过秤；2、经营服务部或管理部受理投诉；3、管理人员当场调解；4、调解结果备案于《受理投诉登记表》
◎如调解不成功5、填写《调解书》；6、移交工商部门处理；7、处理结果予以备案。
①市场调解成功：
（管理部）（客户服务部）（客户服务部）
②市场调解不成功:
和假冒伪劣商品
并向市
（二）、消费者在我市场消费遇到怀疑产品质量问题场服务中心投诉。
1、客户服务部受理投诉；
2、客户服务部与管理部调查了解情况，并进行调解；
3、调解不成功，建议消费者将商品送到法定鉴定机构鉴定;◎如情况属实
4、由管理人员与工商人员监督档主赔偿；
5、客户服务部登记，备案于《受理投诉登记表》。
市场人员未能调查出结果
（客户服务部）（管理部）（三）、消费者投诉经营者服务态度差和经营行为不当。（当天内答复、解决
并备案）
1、服务中心受理投诉，登记于《受理投诉登记表》；
2、服务中心人员调查与处理；
◎情况属实
3、要求档主向消费者道歉；
4、服务中心备案于《受理投诉登记表》。