案例-海底捞的人力资源管理.doc

红红火火海底捞你好我好大家好——海底捞的人力资源管理作者:北京大学光华管理学院 2 / 12 红红火火海底捞人好我好大家好海底捞的人力资源管理“北京有哪个餐馆值得一去? ”台湾来华的陈教授问他的中国学生时,学生们几乎是异口同声的说“海底捞”。海底捞这个名字,已经是每一个在北京生活过的人都会在第一时间提取出来的餐饮业老大。一家在众多餐馆中脱颖而出的火锅店,究竟是如何取悦京城大众的?答案并不仅仅是其独具特色的口味和形式,更多的是海底捞更加独具风格的服务和文化。一、公司简介海底捞餐饮有限责任公司于 1994 年在四川省资阳市成立, 是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人, 店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南。 2008 年5月 22 日,随着河南郑州第六家分店的开业, 海底捞已经开设了 26 家直营分店,向着“将海底捞开遍全国”的梦想更近了一步。海底捞虽然同时经营四个大型配送中心和一个大型火锅底料生产基地, 但其主营业务来自餐饮服务。并始终奉行“服务至上,顾客至上”的理念,以贴心,周到,优质的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。十四年艰苦创业, 不断进取, 团结拼搏, 公司逐步从一个不知名的小火锅起步, 发展成拥有一批食品、饮食, 营养, 工程, 仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业。二、公司业绩民以食为天,泱泱大国 14 亿人口,中国餐饮业市场空间巨大。但也并不意味着在中国开餐馆就都能够一本万利。截至 2007 年底,中国市场共有注册餐饮类企业 11822 家,竞争日趋激烈。而且, 随着经济高速增长和居民收入水平的提高, 消费者的用餐需求已经从简单的维持温饱的生理需求上升到追求口味追求服务的高级需求。于是, 中国的餐饮业从改革开放过后的数量型扩张和规模连锁发展阶段, 步入了以满足消费者高级需求为主的品牌提升战略阶段。在长期的市场发展中, 我国的餐饮业逐步形成了特色酒楼、火锅店、快餐店并存的市场格局。火锅店作为川菜代表, 其行业经营特点已经从菜品质量、服务水平、就餐环境等方面过渡到特色、品牌、文化等差异化竞争。海底捞在火锅店中首屈一指, 作为中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会 3 / 12 员单位, 海底捞是川,陕,京,豫, 沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉, 并于 2007 年被评为“最后欢迎 20 佳餐馆”和“最受欢迎 10 佳火锅”。在酣战激烈的京城, 味道可口的餐馆不计其数, 海底捞怎么就脱颖而出成为众人异口同声推荐的对象了呢?它的卓越体现在哪里?经过一手资料的搜集和二手资料的整理, 我们发现,海底捞的“先进”、“优秀”体现在两方面:一,消费者态度;二,员工态度。 消费者态度: 在大众点评网、饭桶网等网站上,海底捞一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。基于大众点评网的数据结果,我们发现,从环境、口味、服务和价格四个维度看, 北京海底捞的服务位居餐饮业之首( 见图 1), 而在环境、口味和价格竞争力尚未进入 50强 4 / 12 的情况下,海底捞依然以低价位位居综合排名前十(见图 2) ,显然,吸引顾客到来的不仅仅是味道。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业, 其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态,以谦虚的学生身份观摩请教。我们在大众点评网的消费者点评数据中随机抽取 100 个消费者对海底捞北京的各个店的评价,从环境、口味和服务三个维度分别为海底捞打分, 0 为差, 1 为一般, 2 为好, 3 为很好,4 为非常好。从图 3 看出, 海底捞各维度平均分均位于 2 分之上, 而服务一个维度 5 / 12 更是以高于很好接近非常好的 分更显得突出。而 100 个人中,做出价格记录的有 67 人, 平均价格仅为 元。图4、图5 和图 6 分别展现了 100 人中对海底捞的评价各级人数。优质的服务, 低廉的价格, 赢得了京城消费者的青睐, 更换来了海底捞经久不衰的美誉。简单分析几个维度: 餐馆开始营业, 店面的环境不做任何变化的前提下, 如果单纯追求服务和口味独特的话, 势必造成成本的上升, 使得餐饮企业在价格上失去竞争优势; 而如果一味的强调低成本低价格, 又必然会损害企业的服务质量和产品的口味, 二者似乎是难以平衡的天平。那么, 海底捞究竟依靠什么做到了既能保持价格低廉, 又能做到服务领先呢?海底捞的员工真的能心肝情愿的俯首甘为孺子牛的为顾客服务?低廉的成本又是不是通过压榨和剥削员工换来的?这些问题随之而来。 员工态度海底捞的服务得到了