电信服务投诉整改措施.docx

和流量运用提示纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务效劳内容的状况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等状况，造成用户不满。
　　3、业务营销问题
　　运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道传播信息不相同、隐瞒关键信息、强制捆绑等状况。
　　例如，客服电话传播的产品在实体营业厅已停顿销售，运用户感觉受到欺瞒;传播开展充值送话费实惠活动，但未说明活动限量参加，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满。










　　信息平安与客户隐私问题近年来，用户个人信息平安问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等许多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威逼，例如，开机早知道这种开机提示业务，拨打他人手机，假如被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的状况下，开机的信息就被告知他人，这样的被效劳让许多 用户不满。
　　二、整改措施
　　1、　以用户感知为中心，提升网络与业务质量
　　电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量限制管理体系，不断提升网络质量。
　　对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进展全方位、各环节的质量限制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的限制，幸免出现欺诈用户、不良信息、平安隐患等问题，同时进展根本的质量限制，在此根底上进一步丰富应用。
　　2、谨慎梳理业务流程，落实消费提示工作










　　最近工信部发布了《关于进一步加强电信效劳用户消费提示工作的通知》，具体规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务运用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提示义务。该通知将于XX年7月1日全面实施，电信运营商应遵照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提