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营业员的基本要求.docx


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2,




3,

dambolo ” ;
当在店内和顾客直接接触时,如要表达 请跟我来”请稍等”等意思或聆听 顾客表达时,要鞠躬15°

4,



5,与你认为顾客想要的”;
营业员接待语言规范
语言规范原则
专柜营业员的语言规范原则是:称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和,使用文明规范 用语,杜绝工作忌语,推广使用普通话。文明规范用语是指使用 请、您好、对不起、谢谢、再
见”十字文明用语的基础上,结合具体的工作特点,为客人提供满意的服务,进行良好沟通交流 的语言。在工作中为规范服务,维护团结,服务用语要做到 六不讲”,即:不讲低级庸俗口头语;
不讲生硬推诿唐突语;不讲讽刺嘲笑挖苦语;不讲有损对方人格语;不讲虚假糊弄欺骗语;不讲
伤害对方自尊心语。
接待用语规范:
在接待来访客人时要热情、诚恳,
请”字开头,好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通
话。
根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:
同志”、先生”、小姐”等。
客户做到 四声”服务,即:顾客进店,应主动相迎,有招呼声;顾客询问,应热情解答,有介
绍声;收款找零,应交待清楚,有唱票声;顾客离店,应礼貌示意,有道别声。 用委婉的语气
表达否定的意思。
电话用语规范:
A、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
B、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。
C、使用规范用语问好,例如 您好”请讲”等。
D、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。
E、准确记录、转告电话内容,主动帮助解决客户要求,及时转告并督促同事回电
F、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。
G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。
日常工作用语规范:
A、日常互相交谈中员工应善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,
不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿岀言不逊,恶语伤人。
c、同
B、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密
事志间,见面时应互相致意,如说 您好”、早上好”、再见”等。
D、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说
请问”、打搅您”、谢谢”等等。
营业员接待服务规范
仪表:营业员服饰整洁,仪表端庄,佩戴服务标志,站立服务;
迎客:顾客过来, 您好,欢迎光临”。要主动热情招呼,工作忙时应接一、问二、招呼三,要
有问必答;
开票:各项内容填写正确,字迹清楚,复写明晰;
送客:当顾客离店时,要微笑向顾客道别: 再见,请好走,欢迎下次再来。 ”
投诉:当处理与顾客矛盾时,营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉,认清事实真相,区分
情况进行处理。确系店方责任时,要主动认错,诚意协商解决,遇到难解决的问题,应及时报请
领导,约定日期协商或上门协商解决。
营业员基本功规范
站:要求姿势端正,面带微笑,思想集中,主动热情地接待顾客;
写:写发票要字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误;
拿:要动作敏捷,准确地知道物品的挂放地点,做到 十拿九准”减少顾客等候时间;
放:要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货物,包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐;
包:轻

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