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连锁药店管理制度门店.doc
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药房管理制度目录一、日常管理考核制度二、卖场员工奖罚制度三、门店现场管理制度四、门店卫生管理制度五、门店商品陈列管理制度六、意外事件的防范与处理七、总结语一、日常管理考核制度?(一)、店容店貌( 5S管理---- 整理、整顿、清扫、清洁、修养) 1、门口、外坪每日清扫,每周二、五进行大扫除,招牌外墙每月清洗。 2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、 24 小时灯箱等均保持整齐干净,无明显灰尘、水迹、蛛网,垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。 3、清洁卫生工具定位摆放, 不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识, 摆放脚塌垫, 上班时间灯光明亮,如有电器运作不良在当日检修或更换。 4、营业场所内无私人物品或用品。 5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。 6、健康称、饮水机等设备应定置摆放 7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。(二)、员工仪容仪表 1、服饰:上班时间着工装,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服干净整齐无皱折,纽扣扣严无脱落, 衣袖、裤脚不得翻卷、挽起, 男员工上衣扎入裤内, 皮鞋干净, 鞋带齐整, 工牌完全清晰,工牌挂带结头藏衣领下,上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、仪表:个人卫生良好,男员工头发整齐干净,不留长发、蓄长须,不染彩色头发,女员工化淡妆,长发需盘起,不留长指甲,不涂有色指甲油。不佩带首钸,不染彩色头发。 3、站姿:挺胸收腹,目光平视顾客,面带微笑。 4、精神状态:精神饱满,身姿挺拔,不依靠或趴在货架,柜台,或手插口袋、撑腰、抱胸,不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天,更不得坐在货架和柜上 5 、工作时间不做与工作无关之事(三)、商品陈列卫生 1、按规定分类摆放,商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、标签价码对应,价格一致。商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外, 横竖统一, 每种商品间隙适中, 易于取放, 打码时不可盖住商品名、商标、规格, 及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。 3 商品按推前补位,先进先出的原则进行补充与销售。 4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应,一物一价, POP 破损应及时更换。 5、仓库商品分类存放,商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录,并及时上柜。不得堆放在台面上。 6、中药柜台确保药品无空盘现象,新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人,计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内) 7、商品于货架、堆头、花车的陈列,统一由值班店长调整。(四)、防损管理 1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作,严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。 2、维持前坪车辆的停放秩序,保证通道的畅通。妥善处理不良顾客,避免在卖场引起形象不良影响。 3、卖场内无员工吸烟,遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。 4、当天营业结束后,由值班店长负责对卖场进行彻底的检查,闭好门窗,上好锁,处理好废弃包装物等易燃物品,检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。 5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼:“您好!”顾客离店欢送:“谢谢/ 请好走! ”用标准手势引导顾客,不得用单一手指引导方向。 6、口齿清楚, 音量适中, 讲普通话,( 对中老年人或听不懂普通话的顾客, 在可能的范围内应配合客人的方便。) 7、遇年老体弱顾客主动搀扶, 防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时, 主动礼貌的告诉他寄存处的位置。(五)、接待行为 1、主动问病售药, 用询问、商量的口吻指导顾客安全使用 OTC 产品, 员工应实行首问责任制。 2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时,做到接一顾二招待三。 3、面对顾客询问,用语专业规范,态度愉悦,不使用服务忌语(如不知道、不清楚),不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好,应一视同仁的招呼,对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切热情的态度。 4、面队吵闹的顾客,营业员及时解释并道歉,通知当天值班店长,尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。 5、当顾客所需的物品门店没有时,应在顾客需求本上登记下顾客详细资料,在 3 天内给予顾客答复。 6、当顾客对门店提出意见时, 虚心听取抱怨, 并把意见登记下来 1 天内及时反馈到店长, 并回复顾客。 7、严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾,对调班当事人予以 10元/ 次罚款,对由此引发投诉费用由该员工全额支付。 8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货,由此发生的费用由该工员全额承担, 并处以该退货商品价值 3~5 倍罚款。 9、在接待工作中,顾客较多比较繁忙且在交接时,营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班,不准丢下顾客不管。 10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作, 一经发现, 没收全部赠品, 立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款,第二次违规对商品予以下柜处理(六)、收银服务 1 、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。 2 、收银员找款应唱收唱付,银货两讫,交代清楚,站立式收银,并负责提醒顾客携带购物凭证。 3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里, 将药品袋并递给顾客并致语“这是您的*** , 请您收好” 4 、袋装时按外用,内服分开放置,并向顾客简单说明。 5 、按财务部要求每天将营业额缴存财务 6 、收银台款项不得借支。 7 、交易金额正确,短款自补,长款上交,并做好记录,说明原因,及时处理。 8 、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本) 9 、备好零钱方便找兑,如遇困难向顾客委婉说明。 10 、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。 11 、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等) 12 、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。(七)、开票服务 1、根据顾客的小票据实填开各栏,电脑小票码记于发票存根上。 2、无虚开发票现象。 3、连号开票,项目齐全,字迹清楚并署名,废票全部联次要完整保存。 4、无发票遗失及带出现象。(八)、播音服务 1、使用标准普通话播音,语气亲切、礼貌。 2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。 3、播音内容符合公司规定。 4、播音员必须每天定时、定栏目播音。(六)、寄存服务 1、寄包准确、无误、无错取、遗失。 2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。 3、寄存物品,当日存取,超过 5 天,统一处理。(七)、用药咨询服务 1、设有专门的顾客查询服务登记本。 2、客观的为顾客做好用药指导工作,当好顾客地参谋,不得夸大顾客病情,禁止为顾客进行诊断开出处方。 3、为方便顾客,尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。 4、接听电话用普通话,接听: “您好! *** 大药房”,找人电话应; “对不起! ** 不在,请问您有什么事可以转告吗? 5、接到查询电话,尽快通过系统查询及进答复,如需核实后方可回答的问题,须请对方留下联系方式,尽快 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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