顾客错误造成的服务失败
失败:顾客忘了预
失败:顾客找不到修失败:顾客难以讲清毛病。失败:顾客不明白修
理地点或正确
措施:安排检修员,帮助
理的必要性。
约电话。
的流程
顾客澄清毛病
顾客错误造成的服务失败
失败:顾客忘了预
失败:顾客找不到修失败:顾客难以讲清毛病。失败:顾客不明白修
理地点或正确
措施:安排检修员,帮助
理的必要性。
约电话。
的流程
顾客澄清毛病。
措施:发给顾客关于
措施:给顾客发优
失败:顾客忘了预约失败:顾客找不到修理地
修理项目、理
惠卡。
电话。
点或正确的流程。
由、细节的图
措施:给顾客发优
文资料。
惠卡。
第一步——预备工作
第二步——问题诊断
失败:顾客不在现场或忍
失败:账单收费项
失败:顾客不知道是否完
受无聊等待。
目不清楚。
全修理好。
措施:给离开现场的顾客
措施:提供格式化
措施:在交车钥匙给顾客
打手机;在等待区
的清晰的账
时,请修理师讲明
提供台球、电视等
单给顾客。
修理结果。
服务。
第三步——修理
第四步——顾客付款和取车
顾客行为
顾客电话
顾客驱
顾客详述车
顾客同
预约修理
车抵达
意修理
况及毛病
互动分界线
前台员工行为
接待顾客
初步诊断,
弄清原因?
是
获得车辆信息
可视分界线
否
安排预约
细节问题诊断
后台员工行为
内部互动分界线
费用和时间估计
顾客等候或离
顾客离开
顾客付款
开现场设施
为等候顾客
提供其他服务
通知顾客取车
安排技师
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