丽思卡尔顿酒店及客人的沟通技巧.doc

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**丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧
世然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质效劳。〞说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房效劳生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。〞这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。〔二〕客人“不是〞什么1．客人不是评头论足的对象任何时候，都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。请听一下一位客人的经历和反响。“当我走进这家酒店的餐厅时，一位效劳员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位效劳员与另一位效劳员的对话：“你看刚刚走的那个老头，都快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩的
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……〞“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少吃一口，几个盘子全叫他给添干净了！〞听了他们的议论，我什么胃口也没有了。他们虽然没有议论我，可是等我走了以后，谁知道他们会怎样议论我？我顿时觉得，他们对我的礼貌是假的！……“2．客人不是比上下、争输赢的对象不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比上下、争输赢，因为即使你“赢〞了，你却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3．客人不是“说理〞的对象在与客人的交往中，效劳人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供效劳。所以，除非“说理〞已经成为效劳的一个必要的组成局部，做为效劳人员，是不应该去对客人“说理〞的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩白，而是立即向客人抱歉，并尽快帮客人解决问题。如果把效劳停下来，把本该用来为客人效劳的时间，用去对客人“说理〞，其结果，肯定是“吃力不讨好〞。4．客人不是“教训〞和“改造〞的对象酒店的客人中，“什么样的人都有〞，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但效劳人员的职责是为客人提供效劳，而不是“教训〞或“改造〞客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供效劳〞的特殊方式进展。【案例】*日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房效劳员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人说：“真对不起，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。〞说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位效劳员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供效劳，都觉得很不好意思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾吧。
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〞最后，这位效劳员对客人说：“请各位不要客气，有什么事，尽管找我！〞这位效劳员就不是用训斥的方式，而是用“为客人提供效劳的方式〞教育了客人。二、掌握与客人的沟通技巧〔一〕重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他效劳部门效劳质量的重要因素。主动、规*的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店效劳质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。【案例】平均每个月我有8次时机面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及效劳行业的核心宗旨：殷勤好客的效劳态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店效劳其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。从“主人〞的角度来看，效劳员应主动与客人沟通，效劳员应先开口与客人打招呼。我所遇见过的“主人〞他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓〞，而不会直接说“住宿登记吗？〞很多时候，当我在前台登记完毕后，我会觉察自己变成房间。譬如“305号房需要多几包咖啡〞或者“701号房需要多几条浴巾〞。作为“主人〞而言，他们会很有礼貌地答复客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。〞 在我入往无数最正确的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗"〞然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了〞然后对话就此完毕。。。
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