ITIL培训教程 PPT课件.ppt

ITIL&IT服务管理
ITIL: Information Technology Infrastructure Library信息技术基础设施库
为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库
提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性
ITSM: IT service management IT 服务管理
关注于IT服务的支持和交付,以确保其适用于组织的业务需求
ITIL历史
1980年代末
英国政府项目启动
TA:中央计算机和电信政府机构)出版第一本书
从1985年开始,欧洲公司开始实施ITIL(基于来自保险盒金融公司)
1990年代初
世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准
将ITIL导入北美
发布ITIL V1书籍
ITIL历史
2000-2006
IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000
It SMF (IT Service Management Forum IT服务管理论坛)
2000/2001年更新至V2
2005年,通过快速通道接受为ISO/IEC 20000
供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架
2007-至今
ITIL V3发布
今天,整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL
不仅限于大型企业,也非常适合小型企业和中型企业(SME),以及政府和公共部门
ITIL V2书籍
T h e
B u s I n e s s
T h e
T e c h n o l o g y
Planning to implement service management
The
Buisness
Perspective
Service Support
Service Delivery
ICT Infrastructure Management
Application Management
Security Management
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V2 模块
服务支持模块:
服务台
事故管理
问题管理
配置管理
变更管理
发布管理
Service desk chapter
Incident management chapter
Problem management chapter
Configuration management chapter
Change management chapter
Release management chapter
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V2 模块
服务交付模块:
服务级别管理
可用性管理
容量管理
IT服务连续性管理
财务管理
安全管理
Capacity management
Financial management for IT services
Availability management
Service level management
IT service continuity management
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V3核心书籍
SS
SD
ST
SO
CSI
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V3由英国政府OGC拥有。
ITIL V3核心书籍
SS
SD
ST
SO
CSI
服务的变更
服务的运行
客户关系管理
服务规划
服务开发
服务转换
服务转换
服务改进
供应商关系管理
◎Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC
ITIL V2 映射至V3
ITIL V2流程
ITIL V3核心模块
服务台
事故管理
问题管理
变更管理
配置管理
发布管理
SC 服务运维
ST 服务运维
ITIL V2 映射至V3
ITIL V2流程
ITIL V3核心模块
服务级别管理
可用性管理
IT服务连续性管理
容量管理
财务管理
SD 服务设计
SS 服务战略