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读客户说有感
读《客户说》有感

李峰

最近云康内部许多人都在学****一本书，书名是《客户说-如何真正为客户缔造价值》，这本书是被誉为"我的想法是： . 错误是超市造成的，但是没有人致歉，假如我们不去问，事情就这样过了，超市存在不负责任的看法； 2. 在整个沟通的过程中，超市的处理人员并没有考虑到我的看法和心情，看法强硬； 3. 超市的处理人员对我的要求没有过多的说明只是告知我这是不行能的；











然后又有人来处理，并再一次核实价格，价格仍旧无误是 29 元，用去我们半个小时，而且处理的时候，没有人主动过来，而是让我们一次次的跑；处理结果仍旧是不付现金，我们不满足；

然后又一批处理人员来核实价格，并有新的效劳人员出面告知我们这件衣服是 元，是我们拿错了。新的处理人员拿出一件一样的衣服说明："因为有人把一件衣服放错了，所以导致这种误会，但是另一件新拿出的一模一样的衣服才是 29 元，搞特价的。"经过她的说明我们已经无法忍受心中的气愤，已经不会理性的与他们沟通。言辞也很难听，包括动作也很不理性，把衣服扔到他们的身上。主要的缘由是： . 感觉上当受骗了； 2. 感觉被当成白痴一样，同样的衣服却编出这样的理由，不诚恳； 3. 已经被核实好几次，最终的答案个前面的却不一样； 4. 奢侈了我们太多的时间。最终导致成为恶劣投诉。











经过这件事情，我是想说说最近看的书《客户投诉管理》，事务的整个过程和书中的学问很相同。

处理胜利的投诉具备的要素：

. 倾听：倾听能够传递出理解和敬重，也会营造一种理性解决问题的气氛。但是我们投诉的整个过程没有人倾听我们的事情，只是一再的托和推卸责任，所以我们感觉没有受到敬重和重视；

2. 做必要的记录：记录可以让客户感受到被重视，起到安抚客户心情的作用，可以将客户的留意力引向客观的描述问题和解决问题本身，起到移情的目的。但是没有人记录我们的问题，到特地处理投诉的地方，处理投诉人员看法冰冷，没有重视。这给我们的干脆感受是仍旧没有重视，没有安抚我们的心情。

3. 回应：让客户感觉到他的想法与您的产生共鸣，对于不太健谈的客户要针对问题进展解决，否那么用户会觉得你是在回避问题。整个过程没有人针对我们的问题明确的回应我们，到最终还在躲避责任。导致客户的心情