CRM实施工具 NC633_CRM需求调研大纲.doc

用友软件股份有限公司客户业务需求调研大纲填报人: 填报人岗位: 填报时间: ******************************************************************************************* 填表说明: 1、本表是帮助客户分析业务现状和需求愿望的文件,根据不同角色的调研(电话、书面、面谈)而形成, 客户的回答填写在“答复”一栏。 2、本表是为客户提供 CRM 建设方案、需求分析、应用建议、特别要求书的关键依据,请填写人尽量如实详细地填写。 3、“管理要点”是我们根据大量客户的管理经验,提炼出来的管理提纲,帮助客户梳理,对应业务的管理关键内容。行业不同,关注重点可能会有变化,对差异部分,可补充于“特别要求”。 4、“管理愿望”是针对一个小结管理要点的总结,通常是表达客户最需要改变或提升的方面是什么,还有哪些是客户特别看重…… 5、“客户愿望”是客户根据管理要点大纲,根据管理现状和期望,作出的原始答复。 6、“特别要求”是客户根据自身业务特点,而提出的未被覆盖的其他要求。******************************************************************************************* 需求调研表: 业务类型问题答复客户中心管理要点目标客户获取的来源和方法? 目标客户是由哪个部门?哪个岗位负责?集中存档方式?怎么在公司内部实现共享? 目标客户有无分类?怎么分类? 主要了解目标客户的哪些信息?如何实现信息的实时更新? 与目标客户的定期沟通机制? 目标客户转为机会客户的关键条件? 管理愿望客户愿望: 特别要求: 管理要点跟踪客户是由哪个部门?哪个岗位负责?集中存档方式?怎么在公司内部实现共享? 跟踪客户有无分类?怎么分类? 主要了解跟踪客户的哪些信息?如何实现信息的实时更新? 跟踪客户的定期沟通机制? 用友软件股份有限公司跟踪客户转为已有客户的关键条件? 管理愿望客户愿望: 特别要求: 管理要点签约用户是由哪个部门?哪个岗位负责?集中存档方式?怎么在公司内部、外部实现共享? 主要了解签约用户的哪些信息?如何实现信息的实时更新? 签约用户有无分类?怎么分类? 签约用户的定期沟通机制? 签约用户的信息由哪几个部门、哪几个角色拥有? 对用户的信用评估和管理方法? 管理愿望客户愿望: 特别要求: 管理要点要了解员工每日工作的哪些信息? 如何实现信息的实时更新? 和员工建立的定期沟通机制? 员工通过什么渠道获取客户信息? 哪些信息? 员工对客户信息的存档方式? 员工工作业绩的考核指标? 有无客户信息的内部接收?从哪儿接收?如何接收? 有无客户信息的内部移交?向谁移交?如何移交? 员工离职后的客户信息移交流程? 管理愿望客户愿望: 管理要点分支机构是由哪个部门?哪个岗位负责?集中存档方式?怎么在公司内部、外部实现共享? 要了解分支机构的哪些信息?如何实现信息的实时更新? 分支机构有无分类?如何分类? 和分支机构建立的定期沟通机制? 管理愿望客户愿望: 特别要求: 管理要点竞争对手是由哪个部门?哪个岗位用友软件股份有限公司负责?集中存档方式?怎么在公司内部、外部实现共享? 要了解竞争对手的哪些信息?如何实