分公司投诉管理办法.docx

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公司客户服务守则，有无侵害被保险人合法权益，有无违反公司规章制度。
无效投诉处理办法：认真仔细，耐心地听客户投诉说话，并边听边记录，耐心向客户解释我司政策、行业业务操作规范、相关法律法规，最大限度去的客户谅解，消除客户不满情绪。
第三节 保险投诉处理决定
第十三条 各机构对受理的保险投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：
　 （一）符合保险条款以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务；
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　　（二）不符合保险条款以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作；
　　（三）保险条款未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商；
（五）处理决定作出前，投诉人撤回保险投诉的，终止保险投诉处理，机构理赔部经理需1个小时内通知分公司投诉管理岗。
第二章 职责分工
第十四条 各机构负责处理保险投诉者提出的下列投诉：
　　（一）因保险合同条款与本机构发生争议的；
（二）因查勘定损慢、单证慢、定损金额低、服务态度、核赔结案慢、拒赔、赔付金额低、支付慢、其他、服务专业性、核价核损慢、举报、理赔材料告知不及时、我司工作人员职业道德投诉等业务与本机构发生争议的；
第十五条 各机构理赔经理根据保险投诉者提出的下列问题，需进行专才专岗处理。涉及分公司权限投诉案件，机构理赔经理收到投诉通知后转办分公司相应科室办理，投诉处理结果由承保机构统一反馈分公司投诉管理岗：
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（一）时效慢
客户对服务要求越来越高、监管部门对服务时效一再拔高要求、同行业公司推出更高标准服务措施，关于时效的投诉越来越多，时效问题涉及岗位很多：
A、查勘岗
查勘员必须在规定时效内完成查勘工作，包含到达现场、完成现场处理、定损完成、录入系统等。
投诉内容：迟到现场、迟到定损、迟出价单、无故拖延
责任人：第一责任人投诉处理责任人为被投诉案件查勘员，连带责任人机构理赔部经理。
处理办法：接到投诉通知20分钟内与投诉客户取得联系，了解客户需求，属于本岗位能解决的，在3小时内解决客户问题，不能再规定时效内解决的，再次联系客户，通过沟通取得客户谅解；不属于本岗位职责的，当天内向机构理赔部经理反馈，转责任岗位。
B、核损岗
核损岗必须在规定时效内完成系统核损工作，核损意见必须清晰合理，回退意见要求一次性写完整并包含处理建议，可能引发歧义或文字表述不清的要求电话联系，避免多次回退引起不必要投诉。
投诉内容：核价迟、核价意见不清晰至多次回退
责任人：第一责任人投诉案件核损处理人，连带责任人核价核损室主任
处理办法：接到投诉通知20分钟内与投诉客户取得联系，了解客户需求，属于本岗位能解决的，在
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2小时内解决客户问题，不能在规定时效内解决的，再次联系客户，通过沟通取得客户谅解；不属于本岗位职责的，当天内向分公司投诉管理岗反馈，转责任岗位。
C、理算岗
理算岗必须在规定时效内完成案件理算，并转核赔人审核，核赔通过后转财务支付赔款，核赔回退的转对应岗位完善
投诉内容：案件处理时效慢、划款迟
责任人：案件理算岗、结案岗
处理办法：接到投诉通知20分钟内与投诉客户取得联系，了解客户需求，属于本岗位能解决的，在3小时内解决客户问题，不能在规定时效内解决的，再次联系客户，通过沟通取得客户谅解；不属于本岗位职责的，如已转财务划款等情况，向财务支付人员了解划款信息，并解决支付问题，需要客户协助办理的，礼貌向客户解释，并请客户协助解决；本岗位不能解决的问题，当天内向机构理赔部经理反馈，转责任岗位。
D、核赔岗
核赔岗必须在规定时效内完成系统核赔工作，核赔意见必须清晰合理，能电话沟通的案件避免回退，回退意见要求一次性写完整并包含处理建议，可能引发歧义或文字表述不清的要求电话联系，避免多次回退引起不必要投诉。
投诉内容：核赔迟、核赔意