餐饮服务管理(1).ppt

餐饮服务管理
影响服务环境布置与安排的因素
1）餐饮机构的市场定位
2）营业场所的建筑结构
3）餐饮机构所提供的服务类型
4）餐饮机构的档次和规格
5）餐饮机构所处的地点和位置的影响
6）企业的资金能力
餐餐饮服务管理
影响服务环境布置与安排的因素
1）餐饮机构的市场定位
2）营业场所的建筑结构
3）餐饮机构所提供的服务类型
4）餐饮机构的档次和规格
5）餐饮机构所处的地点和位置的影响
6）企业的资金能力
餐饮服务场所的设计与布局
1）餐厅的店面、外表设计
2）餐厅服务场所内部空间、座位等的安排与布局
3）餐饮服务场所的人员流动线路安排
4）餐饮服务场所的光线与色调
5）餐饮服务场所的温度调节（四季如春）
6）餐饮服务场所的音响调节
餐饮服务质量控制
1、餐饮服务质量控制的基础
1）必须建立服务规程
首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。
2）必须收集质量信息
3）必须抓好员工培训
2、餐饮服务质量的特点和内容
1）餐饮服务质量的特点
（1）综合性 （2）短暂性
（3）关联性 （4）一致性
2）餐饮服务质量的内容
（1）礼节礼貌
（2）服务态度
（3）清洁卫生
（4）服务技能技巧与服务效率
3、餐饮服务质量控制方法
1）餐饮服务质量的预先控制
为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力
（1）人力资源的预先控制
（2）物资的预先控制
（3）卫生质量的预先控制
（4）事故的预先控制
2）餐饮服务质量的现场控制
现场控制正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件
（1）服务程序的控制
（2）上菜时机的控制
（3）意外事件的控制
（4）人力控制
3）服务质量的反馈控制
通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意
4、餐饮服务质量的监督检查
部门和班组是执行系统的支柱，以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容
1）餐饮服务质量监督的内容
2）餐饮服务质量监督的主要项目
服务规格、就餐环境、仪容仪表、工作纪律
餐饮服务中零点餐厅的收银控制
1）餐饮收银工作的基本出发点
（1）餐饮收银控制相关特点
①餐厅种类多，相应的收银点多
②餐厅服务项目多，价格差异较大
③餐厅空间大，人员流动性大
（2）常见的与收银有关的舞弊与差错
①舞弊（走单、走数、走餐、走汇）
②差错
3）餐饮收银控制的主要手段——单据控制
单单相扣、环环相连
2）餐饮收银控制的基本程序
“三线两点”：把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制
（1）物品传递线
（2）帐单传递线
（3）货币传递线
（4）点菜单与帐单核对点
（5）帐单与货币核对点