演示文稿客服人员培训.ppt

演示文稿客服人员培训
第一页，共四十二页。
（优选）客服人员培训
第二页，共四十二页。
课程大纲
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
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一、客点
When：何时
何时完成
维修、发货、维护、上门
Who：谁
谁来负责完成
邮寄给谁？谁（公司）来解决？
How：怎么做
如何实施
解决方案
How Much：
多少
做到什么程度
结果、顾客期望值
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电话服务中的提问技巧
项目
用途
客户
CSR
提问技巧
针对性问题
获得细节
制氧机不出氧
开机后什么状态
选择性问题
发现问题
“是”或者“不是”
您清洗滤网了吗
了解性问题
获得信息
反感
电话，地址
澄清性问题
说明真相
投诉
让顾客先说
征询性问题
是否满意
满意度反馈
解决方案
服务性问题
扩大效果
＞顾客期望值
还有什么……
开放性问题
获得信息
让顾客说
说说具体情况
封闭性问题
迅速解决
被引导
想更换，是吗？
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如何接电话
第十五页，共四十二页。
如何接电话
顺序（做法）
要点（处理方法）
理由（为什么）
取听筒
铃响立刻接
准备便签纸
正确姿势
不使对方久等或不安，造成负面清洗
声音响亮
自我介绍
确定对象
礼貌问候
能一次就明朗沟通
介绍公司名部门名、姓名
礼貌用语
给对方第一印象
告诉对方找对人/地方了
彰显形象
事项
确定来电者身份，目的
5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是相当困难
结束：挂上电话
由对方先挂电话
以客为尊，留给对方好印象
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接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。三、要先自报家门，再询问别人身份。四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
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如何打电话
顺序（做法）
要点（如何处理）
理由（为什么）
整理准备
确认对方电话号公司名称、姓名
整理内容
将资料放置手边
正确姿势
错误时很失礼而且不经济
说明顺利
注意音声表情
确认对方
介绍自己
行礼仪
能一次就明朗沟通
必要时查对公司名称、部门
留给对方第一印象
责任分明
和对方的研讨顺畅
说明要事
有顺序说重点（5W2H）
避免形成单方面
工作能顺利进行
考虑对方的状况
需让对方完成理解
双方确认
重复说明此次通话内容、要点
漏掉或说错就相当困扰。
行最后礼仪后才挂上电话
与谈话内容相对称之礼仪
待长辈或客户挂上电话后才挂
给客户有好感觉并且留下最好印象
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工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
 
1．简单明了、言简意赅
 
2．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
 
3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅
三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
 
4．最多让来电者稍候7秒钟
根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
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5．私下与人交谈需按保留键
在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。
 
6．不要大声回答问题
通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
 
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场
如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。
 
8．修正****惯性口头禅
很多人在说话过程中都****惯性地带有口头禅，在通话过程中应该努力加以修正和克服。因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中，这对交流的顺利进行是很不利的。
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9．断线应马上重拨并致歉
如果在通话过程中突