前厅服务 (2).docx

前厅服务
1、转接电话在正常情况下。电话铃声响了两声必须接起，如未能及 时接听，须向客人致歉
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，“您好， 富都饭店”。
转接其它分机电话时，应说：“好的，请您稍等”。转接 电话时要及时、准确。
前厅服务
1、转接电话在正常情况下。电话铃声响了两声必须接起，如未能及 时接听，须向客人致歉
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，“您好， 富都饭店”。
转接其它分机电话时，应说：“好的，请您稍等”。转接 电话时要及时、准确。
接听电话时语音清晰，态度要亲切，敬语服务。
话柄要轻拿轻放。
2、电话预订接听电话时礼貌问候宾客，同时报出部门名称，“你好, 富都饭店前厅部”。
向客人介绍饭店房间类型及房价，询问客人所需房型。
“我们可以为您提供大套房、小套房、家庭套房、高标 间、普标以及单人间，请问您需要哪种类型的房间？”确认客人所需房型、房间数量以及抵离时间，有无特殊 需求。
询问宾客姓名、工作单位、联系方式。
向客人说明房价以及住宿期间所能享受到的优惠内容。
（如：可以提供免费早餐、免费洗浴等）预订完毕后，向客人重复所有预订内容。
如当日没有符合顾客需要的房型，要向客人致歉，并主 动向其推荐其它房型，如果客人住两日以上，征求客人 意见为其做换房或下日预订，或其它酒店。
向客人致谢。
“X X先生，欢迎您光临富都饭店，再见。
3、团队接待要求
客人抵达时，接待人员应微笑问候客人，询问领队姓 名、团队人数、房间数目等，迅速找出该团的预订单，将已 经打好的房卡、早餐券一并交给领队，收取押金后，请领队 在入住登记单及押金单上签字。
告知领队房号、房型、早餐时间、用餐地点以及相关 的优惠政策。
询问客人有无特殊要求，如有特殊要求要详细记录， 做好交接，提供针对性服务。
询问客人是否可以转帐消费，详细记录签单有效人的 姓名及联系方式。
向客人表示感谢，祝客人居住愉快。
及时通知客服中心做好接待准备，为客人开电梯，将 客人一一送至房间。
4、散客登记接待要求
客人抵店后，接待人员应主动、热情、友好的向客 人微笑问候，要敬语服务，请字在先，谢字在后。
询问客人是否有预订，找出预订单，按其要求提供 适合房型。
询问客人预订是否有变动（房型、房间数量、离店 时间、有无特殊需要等），向客人讲清房价和优惠政策。
请客人出示有效证件（身份证、军官证、护照、驾 驶证）为其做入住登记，手续高效，准确无差错，收银向 客人说明交纳押金数额，请客人在入住登记单及押金单上 签字。
接待员将打好的房卡、早餐券、客人的证件等一并 交给客人，向客人说明房号和电梯位置、早餐时间及退房
时间等，并向客人致谢，祝其居住愉快。
“X X先生，这是您的房卡、早餐券以及您的证件，请 您收好。您的房间号为x X ,退房时间为明日12： 00 之前。早餐时间为早7： 00-9: 00,再次欢迎您的光 临，祝您居住愉快。
应记住客人姓名，在登记、退房及住宿期间服务中， 要称呼客人姓名。
迅速将登记单上内容输入电脑，做好资料上传，为 客人开通外线电话等。如为外宾，请客人按要求认真填写 外宾入住登记卡，并将护照复印，交至办公室，定期将外 宾入住登记卡交至公安局外管处。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信