旅客服务心理学31.ppt

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1
心理学的基本知识
2
旅客的心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
当前1页，共23页，星期二。
第一页，共二十三页。
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过渡）是指人们从可能导致行为发生的各种因素中，认定行为的原因并判断其性质的过程。归因理论是关于人们是如何解释自己或他人的行为以及这种解释如何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
人们在许多情况下对行为原因的解释是武断的不合实际的偏见。如:
过高估计内在因素
行为者和观察者的归因分歧
忽视一致性信息
自我防御性归因
错误的归因导致错误的行为
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第十页，共二十三页。
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第二章
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贰
（二）需要
需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态，也就是个体对一定事或物的需求和追求。
1
马斯洛的需要层次关系图
自我实
现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要和精神需要：
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需要。
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第十一页，共二十三页。
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第二章
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贰
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民航旅客的一般需要
1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮食、环境、休息等
2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、起降次数多少、保险配备、个人财产安全等都是旅客特别关注的问题。
3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在消费过程中希望获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的变大方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。
民航旅客的特殊服务需要
1、特殊群体的特殊需要：老弱病残；初次乘机乘客；VIP客人等。
2、不同类别旅客需要：国内旅客、国外旅客。
3、不同背景的旅客需要：社会阶层、性别、年龄、宗教等。
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第十二页，共二十三页。
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第二章
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贰
（三）态度
态度是行为的准备状态，亦即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心里倾向。
1
态度的构成
认知因素
情感因素
意向因素
影响态度形成和改变的因素
1、个体需求的满足程度：
2、信息和知识的影响：
3、所属群体的制约
4、个性特点
5、受个体文化背景的影响
当个体对态度对象产生一定的认识和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然的也就会产生表达想法的意向。模式是：认识与评价→情感体验→意向。
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第十三页，共二十三页。
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第二章
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贰
情绪与情感概述
（四）情绪与情感
1
人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体－生理变化和外部表情行为。
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。
（一）情绪和情感的两极性
1
肯定性和否定性的两级对立
2
积极（增力）和消极（减力）对立
3
紧张和轻松的对立
4
激动和平静的对立
5
强和弱的对立
（二）情绪情感的扩散性
1、内扩散：情绪在主题自身的扩散
2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也叫情绪的感染。
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第十四页，共二十三页。
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第二章
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贰
情绪与情感的分类
1
情绪、情感的分类
1、根据性质分为
快乐
愤怒
恐惧
悲哀
喜爱
2、根据发生地强度、速度、持续时间分类
热情
***
心境
心境是一种比较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验。
热情是一种强有力的、稳定而深厚的情绪体验。
***是一种猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验。
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第十五页，共二十三页。
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第二章
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贰
1
影响旅客情