珠海某生态花园物业管理服务方案.doc

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珠海某生态花园物业管理服务方案
房地产E网-房地产与物业管理实用中，有较高的收入，得到较高的社会肯定评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。。因此，根据这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。
服务整体需求
1、创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境；
2、塑造现代、高雅、绿色、文明的项目形象，促进物业保值增值；
3、设备、设施运行安全、可靠、经济，保证小区日常生活正常。
4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；
5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。
6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。
四、物业管理服务模式
人们常说“选择一种物业就是选择一种生活模式”。住宅的升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务的水平。
从一品山海项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，一品山海物业管理服务的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”管理服务模式。其主要特点体现在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放。
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针对本项目我们提出如下物业管理服务模式：
将星级酒店的“以人为本“的服务理念、服务方式引入物业管理中，创立先进的酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。
我们将从以下几个方面抓起：
“服务第一”的理念
让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进管理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；永远将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作过程中，做到热爱客户、关心客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视自身的工作，感受服务工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。
。
让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：
1、员工的仪容、仪表和举止。
　2、员工的气质、风貌和礼仪。
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　3、服务技能和态度。
　4、规范化的服务程序及标准。
三、规范化管理
　　我们在按照ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完美，即
（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；
（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；
（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。
我们在一品山海项目上的目标就是为业主提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。

五、实施高品位物业管理的目标与整体策划
（一）、总体工作目标
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根据本项目的物业管理特点，客户需求特性和对物业管理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业管理的目标如下：
1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的《全国物业管理示范小区检验标准》做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的《管理服务质量