联通速递通业务需求及流程说明最后版.docx

IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
联通速递通业务需求及流程说明最后版修订版
联通速递通业务需求及流程说明
运输费用通知给客户的过程。
价格的计算方法：首重价格 + （计费重量 — 1Kg）* 续重价格；
报价原则：
在我们所覆盖的范围，也就是无论是发件地还是收件地都能从系统中查到；
递送时效可以满足客户的需求；
当物品重量大于8Kg后，联通速递通将不提供服务。
操作区域、价格、时效表见（见附件一）。
发票说明：鉴于联通速递通业务由具体承运的快递公司提供服务，故发票由具体承运服务的快递公司提供相应发票；
包装说明（见附件四）。
受理流程
接单与订单处理流程
关键词解释
业务术语
解释
发件地
发件客户指定的收取物品的地址。
收件地
收件人所在的收货地址。
工单
包含全部快递物品和服务要求详细信息并明确规定发件人与快递公司权利与义务的单据，快递工单是联通速递通业务操作中的重要单据，通常为一式多联。
订单
座席（博易创为）接受客户联通速递通业务需求时下达的业务单椐。
禁寄物品
联通速递通业务规定禁止收取的物品，或者航空、铁路、公路等运输途径限制运输的物品。
联通查询系统
保存客户网上下单与记录座席（博易创为）全部的接单数据、订单处理数据，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。
联通速递通业务系统
保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通查询系统、快递公司系统进行对接和数据交换。
快递公司系统
保存与记录全部联通速递通业务物品工单、订单信息及其签收信息，并与联通速递通业务系统进行对接和数据交换。
流程描述
客户通过114提出联通速递通业务需求时，114将此需求转座席（博易创为）：
如客户是联通速递通业务新增加业务客户，座席（博易创为）应对此业务需求的客户进行详细记录[如：客户名称、联系电话、取件地址、预约取件时间、物品名称、收件地的相关资料、
联通速递通业务物品有无禁寄物品、是否需要保价服务(如需要保价服务告知客户保价费率及最低收费)、有无特殊业务要求等情况]，并在第一时间录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；
如客户需要在原订单的基础上进行业务的增加、修改或者取消原订单的服务时，座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单进行核实，确定订单在系统中显示是否签收，并根据具体情况执行原订单的修改、取消与否，并再次与客户确认订单信息后，录入联通速递通业务受理系统，并进行备案；
此流程的下一个衔接流程为：选择快递公司流程。
流程关注点：
当有联通速递通业务需求的客户电话接入时，要及时将客户信息录入系统，并保证录入信息的准确性；
在与客户沟通过程中，要对客户的联系电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
对于客户的要求（包括需要保价服务、特殊要求）及注意事项需做好相关记录；
客户的物品名称（是否是联通速递通禁寄物品）、发件地和收件地（是否在联通速递通业务的覆盖范围）。
流程图

增加原快递服务订单流程
关键词解释
业务术语
解释
增加原快递服务订单
客户通过联通速递通业务下订单并由快递公司揽收完物品的情况下，客户打电话给114转座席（博易创为）要求补发物品与原订单物品一同运走。
人工干预
针对114转座席（博易创为）流转过来的按照新增订单受理流程无法完成的情况下，将业务转交给博易创为其它相关人员处理。
流程描述
客户通过114转座席（博易创为）提出增加原快递服务订单需求时：
座席（博易创为）在接受此类服务需求时，首先对原订单信息进行核实。询问客户是否同意按照新增订单流程处理，如果客户同意，则按照新增订单流程处理；
如客户不同意，则向客户致歉，告知客户无法满足需求，如客户执意发货，则转博易创为人工干预处理，处理方式如下：博易创为客服人员接到座席（博易创为）转交过来的增加原定单服务信息后，首先安抚客户，如果客户执意要求将补发物品与原订单物品一同发走的情况，联通速递通业务执行取消订单操作，将原订单物品退回客户处。并告知客户产生的相关费用。
流程关注点
座席（博易创为）要准确判断客户是否有增加原快递服务订单需求；
在与客户沟通过程中，要对客户的电话、取件地址、收件地及时效等要素做核对；
原订单物品的在途状态（是否符合取消订单流程执行的条件）。
流程图
网上下单流程
网上下单界面图
网上下单要求：
必须是正常登录联通官方网站的用户，才能完成确认（系统之间对接）
关键词解释
业务术语
解释
网上下单
客户通过联通官方网页链接到联通