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宽带用户流失原因简析及抑制对策
赵巍巍 【摘要】 互联网技术日新月异地迅猛发展,致使宽带市场竞争越来越激烈。在通信市场逐渐趋于饱和的形势下,客户一旦出现不稳定状态,势必会出现用户流失问题。如何防止客户流失,唯有改变被动式服宽带用户流失原因简析及抑制对策
赵巍巍 【摘要】 互联网技术日新月异地迅猛发展,致使宽带市场竞争越来越激烈。在通信市场逐渐趋于饱和的形势下,客户一旦出现不稳定状态,势必会出现用户流失问题。如何防止客户流失,唯有改变被动式服务体系,创造差异化竞争优势,专注于老用户的维系挽留,深入地了解、引导、留住客户,设计出不同的市场策略,继而保留客户。本文以此为视角,分析了宽带用户流失原因,并对问题抑制和客户保留对策展开了研究,以供参考。
【关键词】 宽带用户 客户流失 原因 对策
面对竞争日益激烈的现实,宽带业务流失问题不容忽视,为此需要掌握流失原因,准确归纳流失客户特征,便于对症下药缓解客户流失情况。为此应该将用户的发展和保有工作视为头等大事,透过差异化和品质化保住老用户,明确和细化宽带发展目标,加大维系新老客户的营销力度,将资源、收益和重心向老用户群体转移,以降低客户流失比例,稳固其原有地位,最终实现运营商保存激增的目标和效应。
一、研究的重要意义
宽带业务的直接受众对象为用户,用户作为有思想、有辨别能力的个体,已购产品质量和价格是否满意,直接决定了其日后是否会继续使用该业务和产品,并会带来多骨诺的口碑效应。为此研究宽带客户流失问题,有助于掌握用户的心理和体验感,通过适时分析和恰当把脉,确保提升用户的忠诚度。其次,产品或服务一旦出现问题,用户势必会通过申诉渠道和回访系统進行反馈。如果改善效果不明显,用户的不满情绪将会向周围蔓延,进而引发现有客户甚至潜在客户群体的流失。再者,运营商之间的激烈竞争,引发了一系列的价格战,对于企业整体效益产生了深远的影响。通过客户流失研究工作,可以增加老客户的持续保有,并有效认识自身问题,提高企业收益,完善营销方式方法,提供前瞻性的参考。最后,还可以消除垄断提升自身的竞争力,促进我国宽带综合实力的提升。
二、宽带用户流失原因简析
。1)外部原因。首先,在竞争行为中,存在竞争企业违背公平竞争原则、宣传其更优惠的产品以及对公司产品恶意低毁等可能性。或者竞争对手持续优化自身网络质量、产品服务和企业形象,都会造成宽带用户流失。其次,用户手机丢失、恶意倒网、遇到更加优惠产品或服务等个人行为。最后,代理渠道无法兑现预期承诺,服务意识较差,致使后期公司维系工作出现危机进而损害公司利益。2)内部原因。企业内部原因包括政策措施、服务水平、产品质量、经营管理等因素。其中政策措施包括监管措施无法相互转换,促销活动麻木、产品之间相互重叠。在服务水平方面,一些营业人员没能达到用户的期望,没有做到全心全意,或者出现系统计费错误等现象。产品质量因素为网络覆盖、信号盲点、业务与承诺出现差异、终端质量差等情况。
。借助问卷调查、内部访谈、数据规律分析等手段,依照企业的角度对用户流失原因作出如下总结。具体包括产品、促销、货源等营销原因;网点、业务、办理程序、服务维修等服务原因;监管、流程维系挽留等管理原