营销管理规程.docx

IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
营销管理规程修订版
营 销 部 管 理 规 程
一、岗位设置
二、岗位职责
1、营销部经理司机工作。
5、美工
[层级关系]
直接上级：营销部经理
[岗位职责]
在营销部经理的领导下，负责山庄广告宣传品的设计、制作。
[工作内容]
1、负责山庄各种广告、指示牌、会标等的设计、加工和制作；
2、负责对外服务宣传和推广方面的宣传摄影；
3、负责各种美工、宣传用品和器材的保管、维护，并提出申购计划；
4、对山庄大型活动、主要接待活动和重要客人拍照，并对所有照片、底片资料进行分类归档；
5、收集各类有关广告宣传信息、资料，不断提高专业水平。
6、前台接待员
[层级关系]
直接上级：前台主管
[岗位职责]
热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。
[工作内容]
１、随时做好客人入住的准备工作，准确、迅速地为客人办理入住手续；
2、负责发放客房钥匙；
３、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游方面的信息；
４、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；
５、负责有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；
６、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；
７、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；
８、接受客人的客房预订；
９、准确制作当日营业日报表；
10、适时调整大堂的灯光、电视、空调等设施；
11、接听山庄内部外线电话；
12、熟记常用电话及山庄的所有内线电话；
13、熟悉电脑操作；
14、负责做好电瓶车的调度工作；
15、为客人提供叫醒和留言服务；
16、积极参加各种培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作积极性与主动性，完成上级交办的其他任务；
7、电瓶车司机
[层级关系]
直接上级：电瓶车领班
[岗位职责]
负责驾驶电瓶车，为山庄和客人服务。
[工作内容]
１、服从调度安排，认真完成驾驶任务，保证行车安全；
２、坚持对电瓶车卫生进行每天一小扫，每周一大扫的清洁，做好车辆的维护保养，严格遵守行车制度；
３、积极参加培训，不断提高驾驶技术和其他业务水平；
４、发挥工作主动性与积极性，搞好员工之间的团结合作，完成上级交办的其他任务。
三、服务程序及工作步骤
（一）客房预订
1、电话预订
服务程序
工 作 步 骤
1、接电话
铃响三声之内接电话。
2、问候客人
（1）问候语：早上/下午/晚上/好；
（2）报单位名或部门：鹏海山庄/前台。
3、聆听客人
预订要求
（1）问清客人姓名、预订日期、数量、房型；
（2）查看电脑及订房***表。
4、推销房间
（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
（2）问询客人单位名称，便于确定优惠价格。
5、询问客人
询问客人的付款方式，在订单上注明。
付款方式
6、询问客人
抵达情况
（1）询问抵达时间；
（2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。
7、询问客人
特殊要求
（1）询问客人特殊要求，如：是否需要订餐；
（2）对有特殊要求者，详细记录并复述。
8、询问预订
人或预订
代理人
（1）询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码；
（2）对上述情况做好记录。
9、复述核对
预订内容
（1）日期、天数；
（2）房间种类、房价、数量；
（3）客人姓名；
（4）特殊要求；
（5）付款方式。
10、向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。
2、团队预订
服务程序
工 作 步 骤
1、接受预订
（1）了解客人要求和房间状态信息；
（2）有疑问之处及时联系查询。
2、询问、明
确团队情
况
（1）团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵、离时间、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准、会议室使用的类型、时间等；
（2）付款方式、费用自理项目；
（3）团队中其他要求和注意事项。
3、复述、确
认预订内
容
（1）复述、确认预订内容；
（2）明确预订房间最后保留时间。
4、记录预订
（1）填写团队预订单并做好登记；
（2）按日期存放订单。
3、更改预订
服务程序
工 作 步 骤
1、接收客人
信息
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期；
（2）询问客人现要更改日期。
2、确认
（1）将原始订单找出；
（2）在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况；
（3）在有空房情况下，可为客人确认更改预订填写预订单并修改电脑资料
（4）更改预订记录