客服服务教学大纲.docx

客服服务教学大纲
福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲
一．课程任务
现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了

客服服务教学大纲
福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲
一．课程任务
现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。通过课程学****旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。

第1章物流客户服务概论（一）
了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。
描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。
掌握：（1）重点理解物流客户服务的定义。（2）重点理解物流服务的构成要素。
教学目的和方法：


物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。通过本章的学****可以对物流客户服务有一个大致的了解，为学****后面的知识打下好的基础，因此，学好本章对学好全书具有重要的意义。根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。并通过归纳法、图表对比法、联想记忆等学****方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。
第2章物流客户服务战略（一）
了解：客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势。
描述：物流客户服务人员工作职责。
掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。
教学目的和方法：
本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和物流学的基础知识。通过本章的学****要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有
福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲
一．课程任务
现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。通过课程学****旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户