终端导购员技巧攻略小手册.doc

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终端导购员技巧攻略小手册（上
　理论技巧篇
　一、接待顾客的５S技巧
１、ＳＭIＬＥ（微笑) 用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情;微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可表现开朗、健康和体贴。
　　2、SPEE巧:有耐性，忌催促;拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。
　 2、沉默型
　 识别技巧:语言上几乎不置一词;眼睛既观察产品,又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。
　　接待技巧:在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。
3、挑剔型
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识别技巧:语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。
　　接待技巧:耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的;忌反驳。
４、饶舌型
　 识别技巧:语言上你说一句话,他接三句话;经常“跑题”。
　 接待技巧:耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机,将话题引导回产品中。
　5、主见型
识别技巧：自行挑选产品;不搭理导购员;对导购员的介绍充耳不闻。
接待技巧:目光注视顾客;一旦发现顾客有询问的意向,要主动且有自信的推介;忌反感。
6、傲慢型
　识别技巧：态度傲慢,摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。
接待技巧:冷静，不顶撞；做好细致的接待工作。
７、知识渊博型
　 识别技巧：当导购员介绍时(比如节能性),他能反过来教导导购员它为什么能节能。
　 接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀!”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。
　 8、猜疑型
　　识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现;表情上显得对你的介绍很疑惑。
接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点;用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。
9、优柔寡断型
识别技巧:向同伴征询意见;询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。
接待技巧:强调产品对顾客的重要性;以充分的理由说明“这个很适合您”。
　 １０、谦逊型
识别技巧：语言上总说“是、对”;不住地点头；身体倾向导购员,倾听导购员讲解。
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　 接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳;要有礼貌；注意征询顾客的意见。
四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧
　 １、注视阶段
识别技巧:顾客环视陈列摆放的产品，驻足,视线在5秒钟内停留在产品上,然后寻找宣传资料或PＯP等。
接待技巧:主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
　　2、兴趣阶段
识别技巧:驻足于产品前或是观看ＰＯP上的信息;触摸或翻看产品;开始向导购员提简单的问题。
　接待技巧：把顾客看到的ＰＯP信息及时再次传递给顾客;从产品的表面(如颜色、外形)进一步刺激顾客的兴趣。
3、联想阶段
识别技巧：主要从顾客的语言来判断,如:“电磁炉可不可以用来吃火锅——联想到家庭或朋友聚会”,可以判断顾客购买产品的目的。
接待技巧:导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力,如：“我们家里周末空闲了就自己做火锅吃,用电磁炉方便得很,一家老小抢着吃呢!”
　４、欲望阶段
识别技巧:语言上顾客开始询问产品有什么用处；动作上开始对产品仔细地加以端详时。
接待技巧: