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淘宝大学淘宝客服总结淘宝大学参观学习心得淘宝大学学习感想 12月 17日, 在集团商学院组织下和公司领导的支持下, 很荣幸能前往阿里巴巴参观学习。作为众多网购达人中的一个,作为马云成功背后的男人女人,其实我们一直都在体验着阿里给我们带来购物便利,但是从来没有如此近距离的感受他们。这一次,从阿里的企业文化到阿里的管理思维学习了很多,也收获了很多。以下是我参观学习后对阿里巴巴的一些感触。经过一天的参观学习,其实我对阿里的企业文化并没有清晰的概念,正如淘宝大学的张必成老师所言,阿里巴巴的企业文化从来不是干巴巴的文字,而是土巴巴的文字背后有故事,而那些鲜活的故事就是阿里巴巴的企业文化。阿里的文化和价值观是随着公司的发展长出来的,是把自己“有意思的地方”因势利导,做成的体系结构。我想这样与时俱进的企业文化就是奠定阿里巴巴成功的重要基石。阿里巴巴的工作理念也是很独到的,在张老师讲述的一个个案例中听到的多是别具一格的经营理念和管理思维。拥有高业绩的人才是大多数企业的追求,但在阿里,如果只是拥有高业绩,那么这类人是阿里永远都要干掉的人群,创业初期也不例外。阿里追求长远的战略目标,所以在高业绩和价值观的选择上,他们更看中的是价值观。一个项目紧张的团队,团队成员却在工作时间打游戏,我想在多数人的管理思维下这是不能接受的,但是阿里的管理者却因此而花重金采购专业设备组织大家一起参与到比赛,最终成了阿里每年的保留项目,这种逆向的管理思维真是令人瞠目,但却并未因此影响到项目的推进,反而体现出阿里无微不至的员工关怀! “宝可不淘, 信不能弃。”这句话是金庸大师写给阿里的。天猫, 作为阿里巴巴的一项电子商务平台, 对于售假的卖家秉持一种“零容忍”的态度,凡是举报属实阿里会采取严惩卖家的措施。在商言商重信,在张老师的另一个故事中也是展现的淋漓尽致,虽然阿里的一位领导报销应该私人承担火车票的故事简单的一带而过, 但是从阿里对这种轻信行为的态度可以看出阿里对失信的“零容忍”。包括马云与 Topsales 的约定也是一个重信的故事。这一次阿里之行的所见所闻学习和感触都很多,总结并不够, 所见所闻还有很多仍需多思考,很多故事的背后都是我可以去学习和践行的。最后,再次感谢商学院和公司领导的支持, 也希望以后有机会可以再次外出参观学第一周时间: 201 1年5月23日~201 1年5月28日实习内容: 实习的第一个星期,老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手, 对于网络也并不陌生, 但是老板为了更好的体现服务理念, 一定要经过两个星期的培训,才让我上岗。这一个星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后开始给我们培训。培训的内容, 无非就是了解淘宝客服的重要性,以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言,客户看到的往往都是一张张图片,而看不到产品,无非用手用眼睛去判断产品的好坏,难免会产生怀疑感和距离感。这个时候,客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复,或幽默,或诚恳的答复,都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道,从而在客户心目中树立店铺的形象, 促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力,还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司,卖的是真丝服饰,老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色,是因为真丝染色采用的是活性染化料, 所以色牢度相对化纤面料会差一些, 特别是颜色鲜艳的, 退色会较明显一些, 但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率, 真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的 5% 范围以内?? 这个星期, 我学到了很多关于真丝服饰的知识,也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。实习感受: 我在公司里,作为一名实习生,要学习的东西还是很多的。开始懂得,人生本来就是一个不断学习的过程,在学校里,有专业知识要学习,走出校园,还是要学习。看似简单的岗位,其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨,在诉苦,我开始明白,原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是,俗话说有压力才有动力,我会为了更好的适应这一岗位,努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期,跟同事也慢慢熟络起来,相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期,但是还是跟其他同事一样,需要按时到达公司,公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床,然后去赶公交车。哎,上班族的生活就是辛苦啊, 大热天, 天天往外跑。不过, 这种生活还是要早点适应的, 距离毕业也就那么半年时间了,早点适应也好啊! 第二周时间: 2011 年5月 30日-2011 年6月4号实习内容: 实习的第二个星期,还是培训,培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,能完善的解答客服的疑问,更快速的对买家售后问题给及反馈,从而更好的服务于客户。一名优秀的客服,必须要具备诚信、耐心以及自控力。