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浅议提高小家电售后服务水平的途径
杨玉荣 电饭煲不热了就撂一边,微波炉没有烧烤功能就买个新的……长期以来。因为小家电价格低、体积小、无须安装,所以人们对其售后服务一直不甚关注。但是,2008年3?15针对10家小家电品牌售后服务浅议提高小家电售后服务水平的途径
杨玉荣 电饭煲不热了就撂一边,微波炉没有烧烤功能就买个新的……长期以来。因为小家电价格低、体积小、无须安装,所以人们对其售后服务一直不甚关注。但是,2008年3?15针对10家小家电品牌售后服务满意度进行在线调查,结果显示:大部分企业的售后服务满意度达不到40%,小家电企业不得不重新考虑小家电的售后服务问题。

一、小家电售后服务存在的问题

(一)大部分小家电企业无售后服务站
大部分小家电企业规模不大,受成本制约,很少有独立的售后服务体系,大多委托一些特约服务单位负责售后维修,但这种委托关系往往不稳定,随时可能更换,让消费者维修无门。此外,小家电更新换代快,很多厂商用于售后维修的零配件储备不足,导致维修难。一些小家电企业由于受到自身实力的局限,缺乏足够的资金保障,没有能力在全国建立起较为完善的售后服务网络:部分小家电生产企业缺乏售后服务的意识,根本没有建立售后服务网络的计划,企业的生产经营活动仅局限于生产、销售,而没有建立起一套完善的销售服务体系。
(二)售后服务站质量差
部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络,但是由于这种服务网络多为特约服务单位,而非厂家的专业服务单位,造成了小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高。
(三)维修服务不规范,收费偏高
许多小家电本身的价格就不高,出一点小毛病,检查费、维修费却要几十元甚至一两百元,让人难以接受,所以越来越多的小家电逐渐沦为一次性消费品。一些厂家的特约维修部在售后服务中不但存在着“随意设定保修期限、收费标准混乱”等问题。而且对产品本身质量问题的修复竟然也要收费。
(四)销售夸大其词,售后不管
无论是在超市还是在大卖场,各种各样造型可爱的小家电琳琅满目,销售人员极尽夸耀之词。但是,与大家电买的时候有人送,到家以后有人装,坏了打个电话就有人来修的待遇相比,小家电消费基本上处于“人走茶凉”的状态。目前,市场上近70%的小家电企业都面临这种状况,资金投入少却希望产出大,只要卖出去,其他服务、形象就统统不管了,再加上目前小家电产品还未被列入“三包”产品之列,导致很多小家电企业抱着这种“卖出去就完事”的想法销售产品。
(五)维修部没有合法证照。维修人员没有上岗证
这类问题主要是出现在电子点火燃气灶的售后服务中,一些厂家虽然设有所谓的特约维修部,但这些维修部却没有合法的证照,维修人员没有培训合格证与上岗证的现象更是相当普遍。

二、提高小家电售后服务水平的途径

(一)知名企业充分发挥引领作用
自2004年末开始,不少国内具有强大实力、完善销售网络、优异品牌势能的著名大型家电企业纷纷进军小家电市场。这些大企业可以充分利用其完善的售后服务网络,提高小家电的售后服务,为小家电的售后服务发展起到引领作用。例如:2009年3月份,国内著名的小家电生产厂商艾美特在全国率先发起了小家电