XX物业保安工作手册.docx

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序号章节号规程名称
1目录
201职工行为规范
302岗位职责
403管理制度
504工作流程
605突发事件应急办理举措
706消防管理
807常用器材的使用及管出。

严禁代打卡、涂改考勤卡、调拨卡机时间。

优质服务要求：
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笑容相迎。
礼貌的问候。
干净利索的工作作风。
整洁隆重的仪容仪表。
谦逊礼貌的用语。
：
微笑的表情。
认真的表情。
诚意的表情。
：
呆板的表情。
发怒的表情。
在工作中绝对不允许的行为

不整洁的仪容仪表。

对客户以及来访者不理不睬。

同事之间闲聊，讲粗话、脏话、不用文明用语。

粗暴使用工作用品。

“不太清楚”“不知道”的待客用语。

出差错时，推卸责任。

莽撞的工作行为。

看书、看报、玩手机、听音乐等与工作无关的事。

在公共场所勾肩搭背。

以衣貌、性别、年纪来区分接待来访者。
礼貌问答用语

如遇对方态度粗暴：
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全”，
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“对不起，谢谢合作！”。

对外来人员：
“先生（小姐），您好！请您出示有效证件”。
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“请问您有什么事”。
“请您在这里登记，谢谢！”。
“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”

对外来推销人员：
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”。
“对不起，按规定未经预先约定，不能进入”。
“请您原谅”。

对需要帮助的人：
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？
“我能帮助您吗？
“别客气，这是我应该做的”。
“不用谢！”。
“对不起，这是我的工作，我们企业规定不收服务费和小费，
谢谢”。

劝阻不当行为：
“先生（小姐），请您这边走。”
“请把东西放在*，好吗？谢谢！”。
“请您不要*，好吗？谢谢！”。

听取建讲和批评：
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”。
“我们立刻采取举措予以纠正”。
“请您消消气，不便之处，请您原谅”。
“对不起，我们一定多加注意。”

停车场用语：
“先生（小姐），您好！请您出示停车证，谢谢合作”。
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“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”。
“对不起，这里不能停车，请您停在*，好吗？谢谢！”。
五要五不准

“五要”：
要听从命令，听从指挥。
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要恪守纲纪、恪守企业的各项规章制度。
要说话平和、礼貌待人。
要办事公正、以理服人。
要团结互帮、珍爱公物。
“五不准”：
不准打人骂人。
不准袒护歹人。
不准私拿及蓄意破坏公私财物。
不准***受贿，私自接受馈送。
不准在上岗前喝酒，节假日不准酗酒。寝室标准

地面干净，无痰迹，无果皮、纸屑、烟头等垃圾。

保持床铺干净整洁，被子三折或四叠放于床头一端，帽子放于被子中
央，枕头放于另一端，床面上无杂物（含书籍、私人整理箱等物品），
床单、被褥干净，鞋统一放置于床下面成一条线。

牙刷、口杯、香皂、毛巾、脸盆、衣服均应摆放齐整（根据实际情况）。

墙面、门窗和公共地域无乱写、乱画、乱粘贴、乱悬挂。

卫生间随时保持无污垢，无臭气。

公共地域卫生由各班轮番值日，并张贴值班表，以便检查督导。
岗位职责
主管职责

在管理处主任领导下，负责辖区内治安、车辆、道路交通、消防等安
全管理工作，向管理处主任负责。

根据企业各项管理制度的规定，负责本部门岗位职责、工作流程、岗
位纪律、核查标准等管理制度的制订、更正和完善工作，经管理处批
准后组织实施。并定期对各岗位执行情况进行监察，对违犯规定的行