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24铁通湖南分公司10050热线管理办法试行附件210050热线工作手册.doc


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附件2:
铁通湖南分公司10050热线工作手册
为进一步加强热线服务质量监督管理,提高工作水平,规范服务行为, 特制定本工作手册。
第一章现场管理制度
第一条交接班制度
交班班长应提前30分钟将本班工单汇总情况、客服系统及座席运
决。如:客户故意刁难、客户要求业务主管接听电话、客户与客服代表语 言不通、客户投诉客服代表服务质量、客服代表缺乏授权时。
对临时性工作,需求部门须提出具体的申请、工作方案、流程、标
准,并经客服主管领导审核同意后,由客服部门统筹安排。
第四条知识库维护制度
严禁私自修改知识库内容,对需录入与维护的内容,应在正式生效 或推出前3个工作日提供,且必须经内容提供部门负责人审核、签认无误 后,由客服部门1个工作日内录入和维护知识库。市(州分公司)应明确 知识库管理责任人,也可指定10050客服代表负责,定期维护知识库。
第五条信息保密制度
通过客服系统查询导出的含客户信息的数据,应进行安全储存, 坚决杜绝泄露客户信息事件的发生。
,对相关部门提出的数据 或报表需求,应经主管领导同意后才能提供,原则上只提供原始数据,由 职能部门进行专业分析。
,客服系统管理员应及时变更客服代 表或责任部门登录客服系统的工号及密码。
第六条系统安全制度
为确保10050客服系统的安全,要求台席电脑专机专用,加强病 毒防范,非特殊情况,不得使用外来
U盘、移动硬盘、光碟磁盘等存储介 质接入平台电脑。如有特殊原因必须使用U盘等外接存储设备,必须杀毒 并经客服部门负责人同意后方能使用。
客服系统内所有帐号的密码应修改为不重复、无规律、字母加数
字的6位组合密码,并加强对个人工号、密码的保密管理。
第七条业务培训制度
根据客服代表日常工作内容及人员特点,制定培训方案,帮助客服代 表调整心理压力,合理应对客户极端情绪,熟悉业务知识,提高服务水平 和效率。事后应跟踪培训效果,原则上每月应进行一次业务能力考试,考 试成绩应与员工薪酬挂钩。
第八条服务质检制度
开展质量监控,能够更全面了解10050热线工作状态,对客服代表的 服务行为提供针对性的指导,降低出错率,改善服务。在质量监控的过程 中,可以发现客户关注的问题、10050热线内部流程是否合理,了解客户 的满意度等。
质检方式。按照质检内容的不同,分为录音监听和工单抽查。录音 监听又分为实时监听和历史录音监听两种方式。
抽检数量。10050热线主管(或质检)每月对每名客服代表抽检一 定数量的不同类型的录音及工单。
质检结果反馈。
(1 )质检人员应本着积极负责的态度对每条质检内容进行客观、公 平的评价记录,质检要点内容做认真备注,质检记录应及时在10050热线 上公布,方便客服代表进行服务对照和质量改进。
质检过程中发现问题必须及时向当事人反馈,针对性、普遍性 问题及优秀的受理记录可选择列为典型案例。10050热线交接班应及时反 馈质检情况,从业务流程、服务规范、服务意识、服务技巧等方面分别进 行总结,提炼工作经验。
第九条卫生管理制度
工作环境、机房重地
电脑、桌椅等设施及桌面办公物品整齐干净。
门窗明亮,地面整洁。
员工上机着装整洁、不皱、不缺残、不挽袖,长发要束发。
更衣室
保持更衣室内整洁、卫生,定期清洁。
个人物品妥善保管,及时锁柜,严防丢失,禁止乱拿乱用。
第二章服务规范
第十条服务行为规范
及时接听客户来话,使用规范服务用语,遵守业务规范和服务流程, 执行“
首问负责制”。
以诚恳的态度与客户交流,让客户感到被理解、被尊重。
诚实守信,兑现承诺(不要做不可能实现的承诺),使客户感到公
司是可信赖的。
承诺包括:对服务内容的承诺,对实现条件的承诺,对因特殊原因 未能兑现的承诺的补救措施等。
与客户交流时,善于换位思考,设身处地的为客户着想,热情为客 户提供方便和解答问题。
受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电信专业术语, 以免影响与客户的交流效果。客户咨询或投诉叙述不清时,应用客气周到 的语言引导或提示客户,不随意打断客户的话语,严禁出现反问、质问的 语气。
当客户情绪激动、发泄怒气时,要保持冷静、耐心和热情,首先安 抚并体谅客户情绪,通过仔细倾听和交流,了解具体情况,并做记录。遇 到故意刁难客户,要控制情绪,不得顶撞客户。如感到难以处理时,应适 时向班长寻求帮助,严禁与客户发生争执。
若资料查询需要客户等待,须征求客户的同意,并告诉客户等待的 原因,接回电话时须对客户表示歉意、感谢。若查询资料超过20秒,应 接回电话,向客户说明情况,告之客户查询进展,不冷落客户。
遇疑难或不确定的问题时,忌不懂装懂

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  • 上传人小健
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  • 时间2022-05-20