服务心理学试件.ppt

试讲人：孟丽琴
二0一二年九月六日
服务心理学
气质与性格
服务心理学
Psychology in Service

本专业参考教材
魏乃昌 魏红 主编
中国物资出版社 二00七
第六章 究结果发现四种基本气质类型的观众在面临同一情境时有截然不同的行为表现气质使其心理活动染上了一种独特的色彩
胆汁质的人如何表现
面红耳赤地与检票员争吵起来甚至企图推开检票员冲过检票口径直跑到自己的坐位上去并且还会埋怨说戏院时钟走得太快了
多血质的人如何表现
明白检票员不会放他进去他不与检票员发生争吵而是悄悄跑到楼上另寻一个适当的地方来看戏剧表演
黏液质的人如何表现
看到检票员不让他从检票口进去便想反正第一场戏不太精彩还是暂且到小卖部呆一会儿待幕间休息再进去
抑郁质的人如何表现
对此情景会说自己老是不走运偶尔来一次戏院就这样倒霉接着就垂头丧气地回家了
小结
在现实生活中并不是每个人的气质都能归入某一气质类型除少数人具有某种气质类型的典型特征之外大多数人都偏于中间型或混合型也就是说他们较多地具有某一类型的特点同时又具有其他气质类型的一些特点
人的气质能使一个人的个性带上一定的色彩但它不能决定个性的内容决定个性内容的则是性格特征
一、性格的概念
是指一个人对客观现实稳定的态度以及与之相适应的****惯化的行为方式
世界上找不出性格完全相同的两个人
--人的性格是后天塑造的
性格不同于气质性格的好坏有直接的社会意义
性格个性中最重要、最显著的心理特征人的个性差异首先表现在性格上
三、性格的一般知识
三、性格的一般知识
态度特征
理智特征
2、性格的特征
A
B
情绪特征
D
意志特征
C
在认知过程中表现
情绪对个体活动的影响
核心
紧急困难条件下的表现
A、对现实的态度的性格特征：
⒈ 对社会、集体和他人的态度特征：
如集体主义、富于同情心、诚实、正直、公而忘私、见义勇为等等相反的如对集体利益和荣誉漠不关心对人冷酷无情、自私、虚伪、狡诈、唯利是图等等
⒉ 对工作和学****的态度特征
如勤劳或懒惰、朝气与暮气、乐观与悲观、有责任心或粗心大意、认真或马虎、首创精神或墨守成规、节俭或浮华等等
⒊ 对自己的态度特征：如谦逊或自负、胆怯以及自我批判精神等等
B、性格的意志特征
⒈ 行为目的明确程度的特征自觉性；
如独立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；组织性、纪律性或放纵无羁、散慢性等
⒉ 对行为的自觉控制水平的特征自制性；
如主动性或被动性
⒊ 在长期工作中表现出来的特征坚持性；
如有镇定、果断、勇敢和顽强以及献身精神等；相反的则是惊慌、犹豫不定、软弱怯懦以及贪生怕死等等
⒋ 在紧急或困难情况下表现出来的特征果断性
如肃认真、有恒心、坚韧性等；与此相反的是轻率马虎、虎头蛇尾、畏难、动摇性等
三性格的理智特征：
⒈ 感知方面的性格特征；
一在被动主动感知：
前者易受暗示后者具有主动性、独立性、计划性和思考周密的性格特征
二在知觉的详细分析和综合概括上：
前者多注意细节后者多注意整体和轮廓
三在感知的快速性和精确性上：
前者反应迅速但“粗枝大叶”后者观察深入精细表露出敏锐的判断力
⒉ 想象方面的性格特征；
有主动想象和被动想象类型之分前者借助想象来打开自己的活动界限后者以想象来掩盖自己的无所作为
⒊ 思维方面的性格特征
如善于独立思考或搬用现成答案；偏好分析或偏好综合；富于创造性或思想保守；辩证、全面地看问题或主观、片面、爱钻“牛角尖”等．
D、性格的情绪特征：
⒈ 情绪的强度特征；
例如有的人情绪高涨、鲜明、富于热情精神旺盛有的人情绪安宁、冷漠等
⒉ 情绪的稳定性、持久性特征；
例如有的人忽冷忽热只有几分钟的热情有的人始终保持高涨的情绪
⒊ 主导心境特征
例如一个人可能经常处在精神饱满、欢乐愉快的情绪之中是个乐观主义者；有的人可能是抑郁消沉多愁善感者
理智型、情绪性、和意志型
外倾型和内倾型
顺从型和独立型
三、性格的类型
性格特征的优势
个性心里活动的倾向
个体独立性的程度
三、性格的一般知识
一、宾客的性格类型
活跃型
0一
傲慢型
0二
拘谨型
0二
这类宾客在气质上属于多血质型在性格上属于外倾型、情绪型
这类宾客在气质上属于胆汁质型在性格上属于外倾型、独立型.
这类宾客在气质上属于抑郁型在性格上属于内倾型、顺从型.
四、宾客的行为特征与行为需求
独立型