加油站服务与管理.ppt

加油站服务与管理
加油站服务
一
主要内容
基本服务技能
三
交接班管理
四
服务要素
二
◆ 服务的含义
服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责,的一箱口,避免油品溢出或喷溅；加完油后,帮助其将摩托车推出站外再启动；若条件允许,可单独在站内设立摩托车加油点.[ ]
针对不同客户群的服务技巧
一、加油站服务
例四：私家车司机
这类顾客行车路线相对固定,基于对其爱车的高度关注,对油品的质量有较高要求,,应注意：
宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系,对油品质量和数量作出承诺.
加油时要小心谨慎,避免弄脏或刮蹭客户车辆,开、关车门时应轻柔,油箱盖应轻拿轻放,并放置在干净的地方,对于加注九七＃或九八＃汽油等高标号汽油的高档汽车,加油时可在油箱口垫放白毛巾,防止油枪磕碰和油枪口余油滴落到车身,体现出我们对其爱车的细心呵护.
为顾客提供加油、付款、开票等一站式服务.
若有提供免费擦拭挡风玻璃的服务时,必须使用专用擦拭工具,保持工具和水的干净,并在擦拭前一定征询顾客的意见.
与顾客打招呼时,应称呼为“老板”“先生”“小姐”等表示尊重的称谓,若是常客,应记住其姓名,并在称谓前加上其姓氏；与顾客交谈时,除了其工作、家庭等话题外,尤其是利用此类机会向其宣传适合其爱车使用的新型号油品[如高标号汽油]、高级润滑油、洗车服务、汽车保养和美容的服务或者产品[如果加油站有提供的话].
对于新手司机,应尽可能和其交流车辆用油、行驶、保养方面的注意事项和知识,推荐合适的油品、润滑油等,让顾客感觉到我们一心为他[她]着想.
如果加油站有代售展览、演出、各种赛事等票务时,此类客户是主要的推销群体.
针对不同客户群的服务技巧
一、加油站服务
例五：公务车司机
这类顾客一般城市加油站较多,,故此类司机对价格不太敏感,但对服务质量、促销品比较感兴趣；司机大多素质较高,,在服务过程中应注意：
收款找零、刷卡、开票等要尽量为司机代劳；
加油的同时应与司机多多攀谈,联络感情,了解其工作、单位的情况,或者对于加油站服务的要求等；
根据其加油情况赠送实用精致的促销品等；
适当的时候推销我们的洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务.

一、加油站服务
服务差异化
◆ 顾客需求千差万别,仅仅为顾客提供统一标准的服务是远远不够的,加油站为提高顾客满意度,培养忠诚顾客,应在充分了解顾客需求的基础上,将规范化服务与个性化服务相结合,为顾客提供差异化的服务项目.
一、加油站服务
[一]提供加油之外的惊喜服务.
加油站除提供优质油品满足顾客的基本需要,想要稳定顾客．还必须经常与顾客沟通,不断提供超值服务,使顾客享受加油之外的惊喜.
[二]挖掘加油站潜力,扩大服务项目,顾客需要是多方面的,加油站在满足顾客购物的同时,还应利用站内有利条件,挖掘潜力,扩大服务项目,增加盈利机会.
[三]根据自身特点,提供特色服务.
加油站既是顾客购油的场所,,融加油、购物与休闲为一体,定会受到顾客的喜爱.
服务亲情化
◆ 从服务入手推行亲情营销,关心顾客如同关心自己,真诚地去关心顾客的生活、工作,耐心地帮助顾客解决实际问题,不论顾客对错,都能耐心对待,给予顾客友情、亲情,当顾客给予我们难堪而我们却笑脸以对,当顾客遇上困难,,都以真诚、热心和专业的服务去应对,让顾客感觉到我们是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能够信赖的朋友,更是在服务和管理方面受过良好的、系统培训的专业人士.
关心顾客如同关心自己,在寒冷冬天里的一杯热气腾腾的茶水和一句“师傅辛苦了,喝杯热茶暖暖身子”的问候语,在炎热夏天的一块西瓜、一杯冷饮或一条冻的毛巾,细微之处见真情,在潜移默化中感动顾客.
记住多次到加油站加油的顾客的名字和****惯[例如：通常什么时候来加油,多久来加一次,加什么油,加多少油,经常在加油站购买什么东西,喜欢什么样的促销品],、态度较差时,不应对其态度冷淡,应更加礼貌客气的与之交谈,尽可能的了解情况并给予安慰或者开导,即使面对一些无理取闹的顾客,也不应与之顶撞甚至吵架,而应克制和忍让,做好各项操作服务.
一、加油站服务
亲情服务的理念——对待客户就像对待自己的家人一