口腔医师医患沟通技巧.ppt

医患沟通技巧
舟山拜博口腔现场咨询
刘蒙蒙
世界医学教育联合会《福冈宣言》
所有医生必须学会交流和人际交往的技能. 缺少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能的表现.
二一世纪医生应该是细心观察者,耐心的倾听者和敏锐的交谈者.
医患沟通技巧
舟山拜博口腔现场咨询
刘蒙蒙
世界医学教育联合会《福冈宣言》
所有医生必须学会交流和人际交往的技能. 缺少共鸣应该看作与技术不够一样,是无能的表现.
二一世纪医生应该是细心观察者,耐心的倾听者和敏锐的交谈者.
沟通在治疗过程中是一个重要的环节,也是一个普遍存在问题的环节
医生未使病人说出完整的主诉
多数病人并不抱怨医生能力,而是抱怨医患沟通
高质量的医患沟通产生的积极结果一
当病人感到被倾听和理解时,即使问题没得到解决, 也能减轻他们的焦虑
病人参与医疗的程度提高可以增进：
满意度 -改善医生工作环境
依从性 -心理压力
治疗结果 -愉快感
-减少纠纷
医生与病人不同的角度
倾听
感受
需要
请求
坚持医患沟通原则
避免医患沟通障碍
语音沟通技巧
非语言沟通技巧
以人为本的原则
诚信和换位原则
平等和尊重原则
同情原则
依法和守德
克制和沉默原则
整体原则
保密原则
反馈原则
共同参与原则
适度和距离原则
留有余地和区分对象原则
坚持医患沟通原则
避免医患沟通障碍
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
沟通的方式
语言式交流
非语言式交流
文字只占了七%的影响力,语言和音调占三八%,而肢体语言占五五%
通俗易懂,注意谈话对象
多用良性语言,少用刺激性语言
注意聆听病人的意见
少用模糊性语言
少用让病人产生疑惑的语言
语言沟通技巧
非语言沟通技巧[身体语言]
身体语言是具有领导力的

——加拿大形象设计师 英格丽
身体语言的七项功能
一、提供信息
二、调节交流
三、表达亲和力
四、表达社会等级、地位等
五、表达功能
六、情感影响管理
七、协助达到任务目标
保持语言的沉默容易,但身体语言却不能沉默,.
使用积极的身体语言
适当的身体接触,可传递亲和力
在不侵犯个人空间的前提下,尽量缩短与对方的距离,以增加情感.
倾听时身体前倾,全神贯注
入门时,目光平时、挺胸、抬头
交谈时,不要忘了点头
避免消极身体语言
避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作.
避免双臂交叉在胸前,它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范.
不要腿脚不停抖动,它在告诉别人你内心紧张、不安

不要做不必要的身体移动,它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑

不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的.
不要忽视你的形象
无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念,,你都在留给别人一个关于你的形象的印象.
第一步：开场
表现出关心和尊重
在下面的交谈中可称呼病人及家属名字
不要背对着病人;如果需要记录，停止谈话再记录信息
电话干扰
其他人进出
“首先我们谈论现在的情况，然后做检查，再共同制定计划。”
第二步：主动倾听
倾听
关注说话者
目光接触
头脑清醒
以开放式问题开始
快速作出反馈
非语言交流
身体姿势
面部表情
手势
有同情心,显得关切
语言交流
语速和语调
适合场景的语言
表达同情心和关切
允许病人不被打断地说下去
二0年前就有研究表明,住院医生平均每隔一八秒就打断一次病人一
如果不被打断,病人平均的说话时间不超过九0秒一
如果病人停顿或说话减慢,不要显得不耐烦三
如果显得匆匆忙忙,就算诊治再正确,病人也不太可能对你满意
第三步：采集病史
有效地使用“开放式”和“封闭式”问题
开放式问题是用来得到更多的信息或探索预料之外的发现
你每次吃完饭后的感觉怎样?”
使用延伸性的话,如: “关于那个,你还能告诉我更多东西吗?”
不管病人说什么都维持一种冷静可靠的声音
即使你很忙,说话也只能快到让病人能跟上语速
使用语调向病人表明你的关心
在一系列问题之后要总结一下
让病人修正
病史
开放式和封闭式的问题
既往的诊断
要控制谈话的时间和进度
第四步：口内检查
告诉患者你在做什么
解释可能出现的不适,如冷、疼痛和不适感
第五步：诊断、治疗和预后
认识到你从病人那里需要什么,或他/她从你这里需要什么
提出具体请求或做出反应
请求
需要
谈论诊断、预后和治疗
语速和语调
保