武汉市住宅物业服务等级指导标准(试行).pdf

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24 小时客服电话服务。
3 投诉处理 对意见、建议在 2 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 80%以上。
4 客服人员 配客服专员，每人服务户数应不高于 500 户。
（1）每半年公示物业服务合同履行情况。
5 客户服务 （2）重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务。
二级
（3）有宠物管理制度。
6 信息化管理 应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台。
7 质量检查 每季组织 1 次项目服务质量检查。
8 服务满意率 （1）开展业主访问，每年访问率不低于 50%。
（2）业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 70%以上。
9 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于 3 次。
10 人员培训 建立培训体系，管理、服务人员每年不少于 30 小时培训。
1 办公条件 设置物业服务中心。
2 接待时间 每天不少于 8 小时业务接待。
3 投诉处理 对意见、建议在 3 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 60%以上。
4 客服人员 配客服人员。
（1）每年初公示上一年度物业服务合同履行情况。
三级 5 客户服务
（2）重要物业服务事项应在主要出入口公示，履行告知义务。
6 质量检查 每年组织 1 次项目服务质量检查。
7 服务满意率 业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 65%以上。
8 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于 2 次。
9 人员培训 管理、服务人员每年不少于 12 小时培训。
1 办公条件 有固定的办公场所。
四级服务级别 序号 服务内容 服务标准
2 接待时间 周一至周五 8 小时业务接待。
3 投诉处理 对意见、建议在 5 个工作日内答复，对求助、投诉及时处理。
4 客服人员 配客服人员。
5 服务满意率 业主满意度调查每年不少于 1 次，满意率 60%以上。
6 文化建设 宣传栏内容每年更新不少于 1 次。
7 人员培训 管理、服务人员每年不少于 8 小时培训。
二、物业共用部位与共用设施设备管理服务
服务级别 序号 服务内容