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ITIL-知识框架结构
ITIL®是什么？
已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；
任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；
实际上是一系列由所谓“优良实践”（Good Practice）形成的图书：

运作流程
战术流程
服务支持
服务台（职能）
事件管理
问题管理
变更管理
发布管理
配置管理
服务交付
服务级别管理
IT服务财务管理
可用性管理
能力管理
IT服务连续性管理
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ITIL服务管理流程框架定义了十大流程和一个功能机构
业
务
业
务
管
理
技
术
IT服务管理的规划与实施
应用管理
IT
基
础
架
构
管
理
服务管理
服务支持
服务提供
安全管理
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服务设计
服务转换
服务运营
服务战略
战略制定
财务
投资组合
需求
度量
趋势
分析
报告
改进
服务目录
服务级别
可用性
能力
连续性
安全
供应商
规划与支持
变更
资产与配置
发布与部署
检验与测试
评价
知识
事件(Event)
事故(Incident)
问题
请求实现
访问
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优良实践(Good Practices)
关键因素及标准
自动化
关键因素
识别重要问题
自我恢复
通知
提前管理
简化手工劳动
提供者标准
资源模型
客户
独立软件开发商
专家
应用提供商
优良实践
自动操作
标准&门槛
从同业专家中收集
从顾问和专家处收集
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优良实践等级分类
等级
具体说明
内部优良实践
组织内部采用的优良实践。
行业优良实践
由一些公司组成的正式或非正式的团体使用的优良实践。
公认的优良实践
已被市场全部或绝大部分组织认可但还未成为法定优良实践的优良实践
法定优良实践
经标准机构批准的优良实践。
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ITIL与现有IT管理模型
名称
主要特点
主要适用对象
基本框架
ITIL
总结优良实践的基本框架
具有普遍参考意义
服务实施
服务支持
微软公司MOF
按IT生命周期理论和微软服务框架设计
使用微软软件产品的用户
流程模型
团队模型
风险模型
惠普公司ITSM参考模型
强调流程高度整合，强调IT与业务融合
使用惠普系列设备的用户
业务与IT融合
服务设计与管理
服务发展与推广
具体操作指南
服务实施保证
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如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型
以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度与服务水平、收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系，提出基于ITIL的服务管理模型。
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实施ITIL的效益
IDC 2003年的研究结论：
服务器停机时间降低79%；
发现和修复故障的时间降低49%；
IT运维效率提高26%；
IT生产率提高54%；
用户生产率提高31%（与IT故障相关的）；
用户报告的结论：
宝洁4年节省了5亿美元；
Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；
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ITIL在中国的应用现状
1. %。
2. 在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2004年之后（包括2004年）启动的，%
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国内成功案例
项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统
– 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作
项目名称：交通银行总行IT服务台
– 主要功能：信息中心的日常运作工作
项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统
– 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能
项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台
– 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能
项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统
– 主要功能：计费信息中心的日常运维工作
项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统
– 主要功能：南北数据中心的日常运维工作
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国内成功案例
项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统
– 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理
项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统
– 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理
项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统
– 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理
项目名