实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能-PPT精选.ppt

实施投诉可视化管理，有效提升投诉管理效能-PPT精选
项目成效
项目背景
项目总结
目录
项目实施
客户数量不断扩大、客户诉求日益增多。
随着维权意识增强和相关信息公开，客户对服务的感知更明确、更服务
建立透明化投诉管理体系，紧密把握客户需求和感知，规范投诉基础管理，强化投诉监督和服务协同，增强投诉过程透明和投诉效率提升，重点提升投诉处理能力，投诉预防能力和应急处理能力，提高投诉管理效能，提升投诉客户满意度。
一项规范
投诉可视化管理
两项监控
关键指标监控
服务质量监控
三项提升
主动服务提升
管理效能提升
处理效率提升
四项机制
督察督办机制
压力传递机制
督察例会机制
服务协同机制
建立投诉透明化管理体系，强化服务协同和科学补救，促进投诉管理效能提升
事前预防
事后管理
事中处理
控制用户普通投诉
防止普通投诉升级
建立投诉预警机制
建立敏感客户数据库
实施五条禁令监控
建立服务协同机制
规范信息群发流程
建立服务应急机制。
规范投诉处理标准
优化投诉处理流程
提升投诉处理效率
热点问题督察督办
投诉处理关口前移
投诉处理透明展示
实施关键指标监控
开通省服务质量监督电话
投诉分析和通报
实施客户投诉每单必访
开展投诉满意度调查
服务督察例会
*
实施前
成果实现过程
实施后
通过流程管理让一线员工清楚内部支撑流程标准、要求、时限、关键点等，在面对客户时底气十足！
内部协调多，不能给客户明确答复
过程透明，责任与时限明确，能够快速响应客户
建立透明化管理体系
贯通IT信息系统
搭建流程管理平台
搭建流程监控平台，对流程运行过程和结果跟踪、监控，实现对信息数据集成分析。
提出流程所有制、流程时限、流程考核等规范，形成系统化管理机制。
规范接口，打通BOSS系统、EMOS系统、经分系统等专业电子系统 。
主要做法
主要投诉管理和处理组织
分公司
网络管
理中心
客户服
务中心
市场部
增值业务
家庭客户
集团客户
业务支援中心
扩展投诉处理节点，将市场、集团客户、增值业务、家庭客户等职能部门纳入投诉管理体系，缩短处理线条，提高处理效率。
项目内容一：投诉处理从各自为战到统一管理
精简投诉处理流程，自上而下的流程转变成全连通的流程。工单流转经过的节点减少；流程变短；处理时限缩短。
项目内容二：制定了客户投诉分层分级处理标准
信用等级
查证、退费/双返
小额赠送
处理时限
VIP客户（五星）
1、根据客户提出的要求，视情况放宽标准，直接退费/双返；
2、原则上由VIP台席或专席受理及处理。
由一线前台根据实际情况，按照让利客户的原则在权限额度内直接赠送。
8小时
贵宾客户 （四星）
1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返
2、由专席受理及处理。
由一线前台视实际情况，在权限额度内直接赠送。
24小时
优质客户 （三星）
1、根据客户反映的实际情况，经查证属于公司原因的，可以直接退费/双返
2、按正常流程受理及处理。
由一线前台视实际情况，在权限额度内可以直接赠送。
48小时
普通客户A类（二星）
1、以解释为主，对经查证明确属于公司问题的，可以直接退费/双返；否则向后台提单。
2、按正常流程受理及处理。
3、按照公司规定谨慎实行退费/双返。
4、严格查证。
一线前台不做小额赠送，如遇特殊情况由一线前台向后台提单处理。
48小时
普通客户B类（一星）
1、以解释为主，客户不接受时向后台提单。
2、由普通人员处理。查证后确认属于公司原因的谨慎实行退费/双返。3、严格查证。
不做小额赠送。
48小时
建立分层的投诉处理机制，根据客户需求和紧急程度启动绿色处理通道，加快投诉响应速度，满足客户个性化的处理需求。
投诉处理流程
受理
复核
派单
处理
反馈
审核
回访
投诉处理标准
3
1
将投诉处理过程分为预处理阶段、处理阶段和归档阶段，对于预处理和归档阶段的时间合并计算，主要应用于客户服务中心。处理阶段按照处理部门平均分配时间。
VIP客户投诉处理时间分为预处理归档时间1小时，处理时间7小时。
全球通客户投诉处理时间分为预处理归档时间4小时，处理时间20小时。
普通客户投诉处理时间分为预处理归档时间8小时，处理时间40小时。
3
2
项目内容三 ：明确透明、公正的投诉处理时限
项目内容四：纳入流程平台管理，实现有效系统支撑
运行监控
异动预警
统计分析
处理优化
构建流程监控系统，把握流程运行质量情况
系统自动预警，及