NIKE顾客服务标准起跑线.ppt

NIKE顾客服务标准起跑线
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运动专家
演员
销售人员
Nike大使
我们在店里的角色
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来源：上海品牌网
从品牌数来看，百货店经营的女装品牌在350个以上，
例如：原料、产地、设计、颜色、质地等，能用眼睛观察到的外部信息。
2、Advantage (优点)
根据特性引申出来产品的优点
3、Benefit (好处)
从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解说产品
特性是与生俱来的，
好处是因人而异的
举例： AIR MAX 360鞋
特性：全新的360度全方位可视大气垫
优点：缓震效果
好处：穿着后在运动中，足部会感觉更加轻松
Thanks
推荐 sell
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练****四：

说说它有多好？
关键词：
说顾客需要的话
推荐 sell
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科技魔术语
推荐 sell
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推荐标准行为 （三）
告诉顾客产品的故事
“这双AJ23，将返璞归真的印第安文化和Jordan最喜爱的摩托车元素完美融合。Nike首次尝试将Jordan本人的指纹图案使用到球鞋的设计中，由此也体现了Jordan本人和Nike对这双球鞋的重视！这样的将运动员本人身上的一些元素使用在球鞋设计中也是全球绝无仅有的。”
推荐
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推荐标准行为 （四）
告诉顾客同款的其他颜色
友好的微笑 + 目光的接触 +
这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”
推荐 sell
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“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
－宜家
鼓励试穿
推荐
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推荐标准行为 （五）
鼓励顾客接触商品
友好的微笑 + 目光的接触 +
“这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁剪设计。你背/穿上感受一下。” …“ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上…”
推荐 sell
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“三十万一单？！”
创造需求
关键词：
挖掘顾客内心的需求；推荐合适的，而不是最贵的 。
推荐 sell
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推荐标准行为 （六）
附加推销，创造顾客需求
- 鞋子+ 袜子

- 同一系列中两个BU的联带销售

“这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。”
“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。”
“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健
身。。。”
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练****五：
试试你联想到什么？
附加推销的5种方法
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我们的目标：
每单一件以上
推荐 sell
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“ 我再看一下，谢谢你！”
“ 太贵了，谢谢！”
“还有其他好的吗？”
- “ 没关系！”
- “不贵的！。。。”
- “那你看看这个。。”
处理异议
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我随便看看
太贵了
还有其他什么更好的吗？
我再看一下
我可能需要，不过我没有明确的需求，如果你能说服我，我就买。
我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买
好的，我想要一个，但我需要确信这个是最合适的，我需要更多的肯定信息。
1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。
2、我不想再纠缠了，我要离开这里
读懂顾客的话
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“ 我再看一下，谢谢你！”
“ 太贵了，谢谢！”
“还有其他好的吗？”
- “ 觉得哪里不满意？”
- “这款的价格是比较高，但是。。。
“类似款式中，还有这件; 不过我
觉得这款比较合适你 。。。”
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处理的态度
A：耐心听顾客把话说完
B：不要跟顾客争论
C：突破异议时不要攻击顾客
推荐 sell
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负面的内容先说，正面的内容后说
——强调的内容放在后面说
“ 品质虽好，但价格贵 ”
“ 价格虽贵点，但质量很好”
巧妙的说话