东风悦达起亚2019年CSI培训教材-csi客户满意培训.ppt

东风悦达起亚2019年CSI培训教材-csi客户满意培训
文档，文
三级安全培训资料
2006年7月
1
目录
一、CSI概念及调查说明
二、DYK 10年CSI提升方案
CSI概念
由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（Ja东风悦达起亚2019年CSI培训教材-csi客户满意培训
文档，文
三级安全培训资料
2006年7月
1
目录
一、CSI概念及调查说明
二、DYK 10年CSI提升方案
CSI概念
由詹姆斯·大卫·鉋尔Ⅲ（JamesDavePower Ⅲ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而
名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。
2000年在新加坡设立中国区办事处，
（SSI，销售满意度调查）。2019年和2019年分别CSI和APEAL两个项目，2019年发布的中国汽车销
售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救
了这家资讯公司。
CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称
. Power主要指标介绍
新车质量调查
(IQS)
销售满意度调查
(SSI)
售后满意度调查
(CSI)
汽车性能、运行
和设计调查
(APEAL)
★
英文缩写
英文全名
中文名称
评价方法
最后结果
SSI
Sales
Satisfaction
Index
销售满意度
每个项目
1~10分
在1000分满分中取得的分数
CSI
Customer
Satisfaction
Index
售后服务满意度
每个项目
1~10分
在1000分满分中取得的分数
IQS
Initial
Quality
Study
新车初期质量满意度
计算不满项目
每100台新车发生的问题数量
说 明
1. 行业调研 :
2. 定制调研 : 由东风悦达起亚主管，。
※ 调研项目为CSI和SSI
※ 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返利中
CS的分类
SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表
年
2019
2009
2010
月
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
1
2
3
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5
6
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9
10
11
12
SSI
CSI
IQS
销售和登记车辆
客户满意集中活动期间
★ 公布09
年结果
★ 公布09
年结果
★ 公布09
年结果
说 明
：根据09年SSI, CSI, IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。
：2009年12月1日~2019年8月31日 (集中活动时间 )
：东风悦达起亚全国各专营店
销售和登记车辆
销售和登记车辆
用户面访调查
用户面访调查
用户面访调查
品牌成功的重要性
来源：. Power 2019中国流失顾客调研
服务体验
销售体验
经销商体验
说 明
1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价
值得到提升或者降低。
2. 实现SSI, CSI 以及IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。
认知度/承诺降低
投资减少
业务减少
特许经营价值降低
由于对质量/可靠性的担心，
平均有34%的顾客拒绝购买。
由于对服务的担心，平均有20%的用户流失。
由于销售体验不佳，平均有18%
的顾客拒绝购买。
用户体验循环图
产品体验

区分
中 国