UR票务通代理人内部管理系统.ppt

UR票务通代理人内部管理系统
完善的客户关系管理
可录入丰富的客户相关资料
完善的客户关系管理
支持多联系人及联系人详细信息维护
完善的客户关系管理
支持多常旅客资料维护(支持订单自助分析)
完善的客户关系呼叫中心（人工坐席＜50个）。
按功能分类
电话呼叫中心、WEB呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。
按使用性质分类
自建型呼叫中心（In-house Call Center）、外包服务型呼叫中心（outsourcing Call Center）（细分为外包型、托管等类型）。
按部署地点分类
集中式呼叫中心、分布式呼叫中心、集中分布式呼叫中心等。

用户拨打统一号码
语音提示
接入相应
数据库
获取相关
服务
统一的400、800、固定号码，方便用户记忆拨打
自动语音应答系统（自助语音服务）
人工座席代表服务
3G视频接入
存储
转发
查询
交换
完成服务业务
为相关服务提供必要的语音提示
坐席业务代表根据用户按键选择提供相应服务
系统存储后继的服务结果

、客户忠诚度
通过数据共享等手段为客户提供更加个性化的服务
最大程度的主动满足客户的服务需求
、优化资源配置
通过呼叫中心获取第一手的客户信息，为企业决策提供依据
帮助企业挖掘潜在客户，开拓新的商业机会
提高单个业务经理销售业绩、增加企业营业收入
、降低企业成本
通过各种呼叫中心技术的运用提高其工作效率
保证企业对客户的服务降低成本
、树立企业品牌
将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口
面向客户提供“一站式、全方位”的服务，保证服务质量的同一性

客户服务
Service
主动营销
Telemarketing
Sales
订单受理
Order Taking
客户关怀
Retention
Service
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跟踪回访
售后关怀
客户关怀
满意度调查
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业务咨询
服务查询
订单受理
投诉受理
• 障碍受理
• 帐务受理
• 举报受理
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电话营销
人工催收
主动营销
交叉营销
价值整合
Call Center
Inbound
Outbound
• 增加新顾客 & 留住老客户。
• 提高每一个客户满意度。

+语音板卡系统设备


、AVAYA传统交换机
、数据库服务器、WEB应用服务器
CTI服务器
数据库服务器
WEB应用服务器

文件、录音服务器


IVR语音提示
ACD智能话务分配
查找合适的坐席
最适合的坐席解答受理
用户来电
自动传真服务
Call center电话
转人工服务
最适合Agent
交互语音应答自助服务
各类语音查询服务
ACD智能呼叫分配
实时监控报表
历史统计报表管理
班长主管运营管理
DB
客户基础
资料数据库
新增/修改/删除
实时全程录音
录音系统
录音检索

1
ACD智能话务分配（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）
2
呼叫中心坐席端管理(Agent)
3
呼叫中心与CRM、ERP、SAP、OA、电子商务等用户业务系统对接
（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）智能话务分配
平均分配
ACD智能话务分配
话务分配
外线排队
业务分配
接听次数
通话时长
指定坐席
其他……
播放等候音乐
VIP用户优先
根据主叫被叫号码识别和用户选择的服务分配话务、服务
特殊来电优先
电话呼入
IVR语音导航
后进入ACD
有空闲坐席
坐席全忙
ACD 主要功能——
①话务量分配：可实现多种分配方式。一般是平均分配：系统将来话按话务量平均分配给每一个已登录的座席。也可按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席代表受理。或按客户需求定制分配方式。
②外线排队：在座席全部占用的情况下，外线来电会进入排队系统，系统给用户会播放排队等候音乐，一旦有座席挂机，系统会自动将排队时间最长的外线接入。此功能在业务繁忙时，可有效挽留客户，最大限度增加接听率。
③分组转接：在座席中按接收业务不同分组。
普通坐席功