电信行业中心 电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决方案.pdf

易观商业解决方案公司
电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决
方案
方案背景
客户服务中心是运营商面向客户的重要窗口，全易观商业解决方案公司
电信运营商全业务竞争工作举措深化及客户服务能力提升解决
方案
方案背景
客户服务中心是运营商面向客户的重要窗口，全业务竞争的新背景下，对客户服务工作提出
了更高要求：
1. 客户服务中心的定位及运营策略开始从“支撑发展”向“助力发展”转变，需要优化客
服中心自身的服务体系，提升服务运营能力，全面提升服务接触价值及盈利水平；
2. 客服服务中心的职能正由单一的电话服务向多媒体服务渠道转变，需要有效借助多媒体、
CRM 等手段全方位地为客户提供增值服务。
主要内容
具体解决方案 解决方案内容
 基础服务能力提升：
✓ 关键服务指标提升措施
✓ 投诉处理利用能力加强措施
 服务体系优化：
✓ 现有服务运营体系及能力诊断
✓ 服务与营销结合流程的优化举措
✓ 三大市场差异化服务标准制定
客户服务工作举措深化解决方案
 客户保有增值：
✓ 中高端客户在线预警挽留措施
✓ 存量客户维系增值措施
 电子渠道运营：
✓ 电子渠道服务能力提升措施
✓ 电子渠道互动体验方式
✓ 电子渠道触点在线营销措施
 国外运营商客服成功经验及效果跟踪
 用户服务需求及满意度研究