《汽车4S店售后维修标准服务流程顾客接待制单派工维修质检交车跟踪》.ppt

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汽车4S店售后维修标准服务流程顾客接待制单派工维修质检交车跟踪
培训大纲
一、服务顾问的作用和应有的基本素质
二、汽车维修标准服务流程
三、客户投诉处理顾问自我介绍
倾听用户陈述
安装维修防护用具
维 修 前诊断
填制《任务委托书》
用户确认签字
引导用户休息
接 待
(前台)
问 诊
(前台)
制 单
(前台)
服务顾问自我介绍
自我介绍
介绍自己的姓名、职务、职责、递送名片
以下内容新客户介绍;老客户酌情介绍
服务站概况
站内环境
保养周期
索赔规定
预约制度
近期新增项目和正在开展的活动
倾听用户陈述
等候用户
迎接用户
服务顾问自我介绍
倾听用户陈述
安装维修防护用具
维 修 前诊断
填制《任务委托书》
用户确认签字
引导用户休息
接 待
(前台)
问 诊
(前台)
制 单
(前台)
倾听用户陈述
倾听陈述
耐心、表情专注、时而点头
理解和复述用户的诉求
查询本次维修所需备件库存
适时问询
思考：问询时要注意问哪些内容？
适时问询;明确故障现象问诊
5W1H技巧
When
Where
Weather
What condition
Who
How long
问诊的5W1H技巧
什么时候
什么路况
什么天气
什么工况
谁驾驶
多长时间
安装维修防护用具
等候用户
迎接用户
服务顾问自我介绍
倾听用户陈述
安装维修防护用具
维 修 前诊断
填制《任务委托书》
用户确认签字
引导用户休息
接 待
(前台)
问 诊
(前台)
制 单
(前台)
维修前诊断
等候用户
迎接用户
服务顾问自我介绍
倾听用户陈述
安装维修防护用具
维 修 前诊断
填制《任务委托书》
用户确认签字
引导用户休息
接 待
(前台)
问 诊
(前台)
制 单
(前台)
环车检查
引导客户环车检查;初步诊断
确认车辆功能和外观的原始状况;并记录
车内需要带走或代为保管的物品提醒
需路试时;考虑是否需要其他技术人员的参与？
对疑难问题或需长时间诊断问题;填写问诊单;并向客户说明
环车检查
环车检查工作是为了保证：
明确维修项目
记录下车辆的基本数据及以前的损伤情况
记录下所有已经遗失或损坏的部件
发现额外需要完成的工作顾客没有发现的问题
提醒顾客存放/带走遗留在车内的贵重物品
环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会
环车检查的目的
环车检查的顺序逆时针
3
6
5
4
8
7
2
1
环车检查顺序——顺时针
拉开车门
请顾客提供保修手册/在得到顾客允许后打开手套箱。
位置 : 1
注意：手套箱是顾客的私密空间;在打开之前一定要先征求顾客的同意。
将座椅套、脚垫、方向盘套等物品放置在车内。
找到保修手册;核实发动机号;底盘号和以前的维修记录。
核实里程度数;记录燃油量。
检查仪表板和电气元件的工作状况如果时间允许的话。
检查前排座椅、仪表台上等处是否有顾客遗留的贵重物品。
在从车里出来之前;释放发动机盖拉锁和所有门锁。
位置 2 :
关上驾驶员门。
走到位置 3; 记录左前车门、翼子板、发动机盖、后视镜等处的划痕、凹痕或漆伤。
检查风档玻璃上的划痕。
检查左侧雨刷片是否硬化或有裂纹。
检查左前轮胎是否有不均匀磨损、裂纹等问题。
位置 : 3
立即向顾客指出损伤部位;并估算一下修补费用
检查发动机箱里的部件检查风扇皮带的张紧度、所有油液的存量和质量;是否有机油或水泄漏;电瓶液高度等。
如果是第一次光临的顾客;再次检查发动机号、底盘号、车型编号。
如果有必要进行故障诊断或路试;请技术员或车间主管来完成。
位置 : 4
检查右侧翼子板、右前门、右侧后视镜等处的车身和油漆损伤。
检查右侧雨刷片是否硬化或有裂纹。
检查右前轮胎是否有不均匀磨损和裂纹。
确认轮饰盖是否完好。
位置 : 5
立即向顾客指出损伤部位;并建议估算修补费用
位置 : 6
检查右侧车身和油漆的损伤情况
检查是否有贵重物品遗忘在车后座上。
检查右后轮胎是否有不均匀磨损或裂纹。
立即向顾客指出损伤部位;并建议估算修补费用
检查***是否有车身和油漆损伤。
掀起后背门;检查行李箱内是否有遗留的贵重物品。
检查后风档的雨刷片是否有硬化或裂纹。
确认所有随车工具齐全;确认千斤顶妥善固定在原位如果时间允许的话。
位置 : 7
立即向顾客指出损伤部位;并建议估算修补费用。
位置 : 8
检查左侧的车身和油漆损伤。
检查是否有贵重物品遗留在车后