人际交往能力培训.pptx

人际交往能力培训
第一页，共53页。
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理
心态决定一切
目 录
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沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理
心态决定一切
第三页，共53页。
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请务必在客页。
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
应该说：
“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”
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沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理
心态决定一切
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肢体语言
55%
说话语调
38%
内容
7%
人际沟通大饼
非语言沟通
93%
语言沟通
7%
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沟通技巧
非言语表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”
脸部表情
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意
眼神
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
非言语性信息沟通渠道:
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“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”
“每个人都知道沟通是什么。”
“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
“沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
沟通是一种艺术
沟通也是一种技术
对沟通的误解
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一、有效沟通技巧
信息发送——提问
信息接受——听
信息反馈——说
说
提问
听
完整沟通过程
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我们为什么要提问？
搜集信息和挖掘需求时
开始和结束谈话
控制谈话方向和内容时
征求别人意见
不明白或需要确认时
提出建议时
处理反对意见时
……
有效发送信息的技巧—提问
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提问方式
开放式提问—搜集资料：
封闭式提问—获得结论：
总结性提问—寻求共同点：
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可能会产生很多种不同的回答
用于广泛的收集信息
是什么？
是谁？
怎样？
何时？
何地？
为何？
多少钱？
开放式提问
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回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择
通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息
封闭式提问
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旨在确认一个事实
只让客户回答“对”与“不对”
往“对”的方向引导
总结式提问
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在发问之前先理清自己的目的
适时提出引导性的问题
用关闭性的问题取得协议
用开放性的问题搜集资料
如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实
避免老套的问题，否则就会得到老套的答案
有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题
确定自己的身体语言能鼓励对方做答
推敲你的措辞，他对答案有重要的影响
当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间
提问技巧（1）
有效发送信息的技巧
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用提问的方式来建立关系
用提问的方式来取的反馈
用提问促使别人反省
用5w和1H的问题来分析自己的看法
用假设性的问题激发创意思考
利用问题为后面的看法建议作铺垫
用提题的方式说服人
用提问的方式察觉对方的反抗心理
用问题的方式拒绝
用提问的方式找出双方的共同点
用提问的方式主导谈话主体
提问技巧（2）
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用提问的方式制造轻松气氛
问“为什么”时要特别注意
不要用问题来设计别人
避免用问题来指责/压制别人
不要用问题来炫耀自己
善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问
运用附和的技巧
提问技巧（3）
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交谈不会向错误的方向发展下去
交谈可以集中在正确的话题上
避免片面的理解：
比较容易理解客户的态度和感受
没有人可以完全表达出自己的想法
客户的表达中还可能有潜在的意思
主动聆听的好处
关键的沟通技巧__倾听
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聆听的要领
表示兴趣
保持眼睛接触
适当点头
身体前倾
适当回应/提问题
适当面带表情
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倾听三步曲
记录
准备
理解
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己，特别是当你想发表