浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理.doc

浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
摘 要:随着我国社会经济的不断发展,人们的出行越来越方便,而地铁作为城市中重要的公共交通之一,具有人流量大、管理难度大的特点,车站服务质量的好坏,直接影响地铁的运营效果。该文首先指出地铁车乘客安全快速地完成行程,避免发生迷路、拥堵等现象,并在危急情况下有效协助紧急疏散。这些导向标识的设置,应该满足规范要求:第一,站外标识应距离车站出入口300 m以内,既要结合车站的规划情况,又要分析道路和人口密度。第二,设置标识时,一般设置在主、次干道,象小区、工业园区、商业中心等位置。设置在主干道时,间距控制在200 m;设置在次干道时,间距控制在100 m。第三,在路口标识上,如果道路宽度在40 m以上,十字路口要设置4个标识,丁字路口设置3个,L型路口设置2个;如果道路宽度在40 m以内,分别设置2个、1个、1个。
开展专项培训
其一,通过专项培训增强工作人员的服务意识。采用研讨会、座谈会的形式,定期组织工作人员交流工作,分析服务意识薄弱的原因。以窗口服务为突破口,树立优质服务形象,接受乘客和社会的监督。其二,使用文明的言行举止。地铁公司应制定礼仪规范和服务用语,对工作人员进行多样化培训,象现场演练、实例教学、情景模拟等。针对有问题的员工,开展思想教育,加强培训力度直至满足规范要求,切实提高工作人员的服务能力。其三,女性员工在服务期间,提倡化淡妆,能突出素雅稳重的特点,有利于提升车站形象,拉近员工和乘客之间的距离。
引导文明乘车
针对乘客数量多的问题,工作人员应发挥出引导作用,推行文明乘车、排队等候,确保乘客遵守公共秩序,规范个人行为。举例来说:乘坐电梯时,遵循左行右立的原则;站台候车时,按地面箭头指示依次排队;列车到站开启车门后,按照先下后上的顺序,养成良好的乘车****惯。此外,对于乘客的提问,工作人员应该积极耐心解答,条件允许时,可安排人员在站内引导乘客上车、下车、进站、出站。
进行客流分析
结合地铁运行的实际情况,客流分析主要从2个方面入手:一是乘客的组成结构。乘坐地铁的人员不仅数量多,而且组成复杂,分析时从年龄、居住地、身份、乘坐时间等方面入手,可以得到详细报告。基于此报告,工作人员能为乘客提供针对性的服务,从而提高服务质量。象白领阶层工作压力大,且以20~40岁的年轻群体为主,乘坐时间均为上下班的高峰期。对于这一群体,工作人员可以采用沟通技巧,使其感受到尊重,减少纠纷和投诉。二是乘客的心理特点,通过分析乘客的心理特点,可以推断出交通出行需求,继而制定有效的服务措施,提高服务工作的舒适度和人性化。
3 地铁车站日常管理的改善途径
严格规范管理
日常管理是地铁车站运营的一个部分,严格规范管理,可以提高管理水平和效率,改善员工的精神面貌。以“6S管理”为例,包括seiri整理、seiton整顿、seiso清扫、seiketsu清洁、shitsuke素养、safety安全六项内容。在6S管理的指导下,能保证管理工作有章可循,培养员工遵纪守法、遵章办事的意识;同时明确岗位职责,达到预期管理目标。
优化管理架构
结合该条地铁线路,优化配置车站管理架构,一方面落实岗位管理责任制,编制岗位说明