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浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理.doc


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浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理
摘 要:随着我国社会经济的不断发展,人们的出行越来越方便,而地铁作为城市中重要的公共交通之一,具有人流量大、管理难度大的特点,车站服务质量的好坏,直接影响地铁的运营效果。该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题,然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施,最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径,以供业内相关人士参考。
关键词:地铁车站;服务工作;日常管理;改善途径
中图分类号:U231 文献标志码:A
随着城市化进程加快,人们的交通出行需求不断增加,在此背景下地铁交通发展迅猛。相对于地面交通,地铁的运能大、污染小,能有效节约用地,近几年成为地铁发展的黄金时期。地铁在运营中,做好车站日常管理工作、提高服务质量,成为从业人员的关注要点。以下结合实践进行探讨。
1 地铁车站服务工作存在的问题
1.1 制度不完善
科学完善的制度体系,能保证服务工作有章可循,缺少制度的管理只是空谈。地铁在初期运营阶段,车站服务只能借鉴其他地铁线路的经验。但是,不同线路、不同车站的地理位置、交通条件、服务需求也不同,一味借鉴经验不符合实际管理情况,就会降低服务质量。
1.2 服务意识弱
为乘客提供优质服务,是车站工作人员的本职工作。从目前地铁车站的管理来看,工作人员具有明显的年轻化特点,其中80后、90后毕业生居多。对于这些人员而言,他们刚从学校走入社会,还没有完成角色转变,由于服务意识薄弱,也会影响车站服务的效果。
1.3 缺乏客流分析
客流分析具有复杂性和专业性,既要分析周边环境、乘客特点,又要分析乘客的心理。做好客流分析工作,是地铁公司调整运输组织的依据,有利于资源合理配置。实际情况中,地铁运营初期客流分析不到位,现场数据采集不及时,工作人员经验不足,继而会影响服务质量。
1.4 自助化设备使用率低
随着信息技术的发展,机器自动化在各行各业普遍使用。地铁运营初期,会引进多种机器自助设备,其中就包括自动售检票机、自助查询机。但是,实际调查发现,虽然自助设备多,但乘客的使用率偏低,没有发挥出自助的优势,这成为地铁公司必须解决的一个问题。
2 提高地铁车站服务质量的措施
2.1 完善导向标识
地铁内的导向标识,能引导乘客安全快速地完成行程,避免发生迷路、拥堵等现象,并在危急情况下有效协助紧急疏散。这些导向标识的设置,应该满足规范要求:第一,站外标识应距离车站出入口300 m以内,既要结合车站的规划情况,又要分析道路和人口密度。第二,设置标识时,一般设置在主、次干道,象小区、工业园区、商业中心等位置。设置在主干道时,间距控制在200 m;设置在次干道时,间距控制在100 m。第三,在路口标识上,如果道路宽度在40 m以上,十字路口要设置4个标识,丁字路口设置3个,L型路口设置2个;如果道路宽度在40 m以内,分别设置2个、1个、1个。
2.2 开展专项培训
其一,通过专项培训增强工作人员的服务意识。采用研讨会、座谈会的形式,定期组织工作人员交流工作,分析服务意识薄弱的原因。以窗口服务为突破口,树立优质服务形象,接受乘客和社会的监督。其二,使用文明的言行举止。地铁公司应制定礼仪规范

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