21世纪企业的核心竞争力.docx

21 世纪企业的核心竞争力——服务
一、什么是服务意识？ 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 只有能够自觉主动服务的人，才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队中， 从领导到基层的员工，都应该具备服务意识21 世纪企业的核心竞争力——服务
一、什么是服务意识？ 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 只有能够自觉主动服务的人，才是真正具有服务意识的人。在任何企业、组织、团队中， 从领导到基层的员工，都应该具备服务意识。
二、服务对象的范畴： 每个人都会有“服务”他人或被他人“服务”的机会。我们的服务对象也许是企业的顾 客（消费者），也许是我们的上司或者下属，或者是其他部门的同事，不论怎样，只要我们 在一个组织中工作，就一定有机会“服务”他人或被他人所“服务”，只要是服务提供者就 应当具备应有的服务意识。
三、服务意识与服务态度
（一）服务意识的具体表现——服务态度。态度决定命运，只有具备很强的服务意识，才能 提供良好的服务态度。一个人的服务态度，决定了他的成功与失败，也显示了他的优秀 与平庸。
（二）常见的四种服务态度： 第一种：永远把个人利益放在第一位。 即：服务的时候，想的不是如何服务客户，而是如何尽快完成自己的工作，超出自己责 任范围的事情就漠不关心，这样的服务提供者就是让自己走向平庸的人。
第二种：自做与本部门利益相关的事情。 即：我们常听到的“这个事情不是我们部门管的。”也就是事不关己，高高挂起，丝毫 不关心服务对象利益，不在乎服务对象的感受。
第三种：一公司利益为核心。 即：把公司利益放在首位，从公司的角度出发，他是一位合格的员工，但离优秀的服务 提供者还有一定的距离。
第四种：客户利益之上。（完美的服务态度） 即：提供的服务往往会超出客户的期望，让客户无法拒绝她的服务。只有具备这种服务 态度的员工才是真正具有服务意识的员工。
服务决定成败
服务经济时代已经到来
在服务经济时代，服务在许多方面已成为财富的主要来源。
服务是企业生存的命脉，不知道服务对企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提 供最高品质的服务呢？
在同等价格、同等品质的前提下，服务是企业竞争优势的砝码。 服务已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企 业和组织都必须重视的事情。
企业的客户服务质量每提高1%，销售额可以增加1%；服务人员没怠慢一名顾客，会 影响 40 名潜在的顾客。
ibm的总裁说"IBM部销售任何产品，它销售的是解决问题的方案”
海尔集团的口号是“以服务赢得市场”。
在模仿日益增加的今天，服务时产生差异性的主要手段。 服务是企业利润的命脉，没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业无 法生存，个人就无法就业；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服务意识。
——服务是利润的源泉——
只要把服务客户放在首位，利润自然就会源源而来。
美国著名的管理学家汤姆•彼德斯曾金说过："无论处在那一行，实际上所有的优秀公司都把 自己定义为服务性企业。” 著名的汽车经销商："顾客等于我的衣食父母，而非令人难耐的宿疾”。
经营麦当劳的著名企业家克罗克的经营哲学核心："将心比心，把自己摆在顾客的位置上来 考虑问题，一定要做到顾客第一，时时处