全面质量管理基础知识.pptx

全面质量管理基础知识
新一轮培训教材第三版
TQM
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第一页，共115页。
课程提纲
概述（质量）
质量管理
质量文化
质量管理系统
全面质量管理的基础工作
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第二页，共115页。
第一章 质 量
理等）
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第十二页，共115页。
硬件产品的质量特性
性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；
寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；
可信性----用于表述可用性与其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；
维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；
保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
安全性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；
经济性----寿命周期内的成本和费用。
硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
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第十三页，共115页。
软件产品的质量特性
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；
可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）；
可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
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第十四页，共115页。
流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等；
化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；
力学性能----强度、硬度、韧性等；
外观----几何形状、色泽等；
产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付
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第十五页，共115页。
服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；
时间性----与时、省时、准时的能力；
安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力；
经济性----服务所需费用的合理程度；
舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观）
文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功能性产生的。
思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？
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第十六页，共115页。
魅力质量特性和必须质量特性
用户
魅力特性
一元质量特性
必须质量特性
充分
不充分
满意
狩野模型
不满意
质量特性
狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性
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第十七页，共115页。
从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：
魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量低；锂电池的寿命。
必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的清洁卧具，餐车的餐具必须提供）
必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
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第十八页，共115页。
质量环和质量职能
质量环
质量环的含义：
      任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
过程策划和开发
使用寿命结束时的处置或再生利用
售后
采购
技术支持与服务
生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
产品
一般的寿命周期阶段
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第十九页，共115页。