全面质量管理基本知识.pptx

全面质量管理 基本知识
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第一篇 概论
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第一章 概述
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一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。
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1、质量经济分析
对象——企业经济效益与质量关系的 活动
目的——揭示质量—效益—成本之间的变化规律
方法——价值分析
寿命周期费用分析
质量成本分析
质量改进分析
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2、质量成本分析
质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。
（1）直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。
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直接质量成本包括：
内部故障成本
外部故障成本
鉴定成本
预防成本
统计表明，预防成本率﹕鉴定成本率﹕故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。
质量成本占销售额的1%即达6SIGMAS水平
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内部故障成本
指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：
废品损失
返工返修
复检和筛选费
停工损失
不合格品处理费
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外部故障成本
指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：
保险费
诉讼费
退货费
降价费
索赔费
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鉴定成本
指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括：
进货检验、工序检验、成品检验费
在库物资复检费
测试设备评价费
质量评审费
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预防成本
指为防止质量缺陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括：
程序和计划制定费
质量管理培训教育费
产品评审费
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（2）间接质量成本
制造与销售过程之外的活动所发生的费用。包括：
无形质量成本
顾客质量成本
供应商质量成本
设备质量成本
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质量成本分析的作用
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响
监测和评价体系的有效性
分清质量和经济责任
促进持续改进
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第二章 质量
一 、 质量 的概念
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1、质量的定义 —— 一组固有特性满足要求的程度。 质量包括产品质量、过程质量、体系质量。 质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征
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2、质量概念的演变
从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量
从符合性质量到适用性质 量
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二、质量特性 1、质量特性的定义——产品、过程、体系与要求有关的固有特性。
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质量特性的分类
技术性或理化性的特性
心理方面的质量特性
时间方面的质量特性
安全方面的质量特性
社会方面的质量特性
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2、产品的质量特性包括： l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性
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3、服务的质量特性
功能性——服务的效能和作用
时间性——时间上满足需要的能力
安全性——不受伤害和损失
经济性——费用的合理程度
舒适性——服务过程的舒适程度
文明性——满足精神需要的程度
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4、魅力特性和必须特性
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三、产品质量产生、形成和实现的过程
1、产品——活动或过程的结果产品可分为四大类：
l硬件
l软件
l流程性材料
l服务
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2、质量环的含义
质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。