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全面质量管理基础知识第三版.pptx


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文档列表 文档介绍
全面质量管理根底知识
新一轮培训教材第三版
TQM
第一页,共115页。
课程提纲
概述〔质量〕
质量管理
质量文化
质量管理系统
全面质量管理的根底工作
第二页,共115页。
第一章 质 量
硬件产品的质量特性
性能----满足使用目的,产品所具备的技术特性〔产品内在特性〕;
寿命----产品在规定的使用条件下,完成规定功能的总时间〔自然寿命、技术寿命、经济寿命〕;
可信性----用于表述可用性及其影响因素〔可靠性、维修性和保障性〕的综合术语;
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内,完成规定功能的才能;
维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进展维修,保持或恢复到规定状态的才能;
保障性——按规定的要求和时间,提供维修所必须的资源的才能;
平安性----产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的才能;
经济性----寿命周期内的本钱和费用。
硬件产品通常指加工、装配类的消费过程结果
第十三页,共115页。
软件产品的质量特性
功能性----软件所实现的功能,即满足用户要求的程度;包含用户陈述、隐含的需求程度〔首选质量特性〕;
可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能才能〔最重要的质量特性〕;
易用性----反映软件与用户之间的友善性,即用户在使用软件时的方便程度;
效率----在规定条件下,软件实现某种功能消耗物理资源的有效程度;
可维护性----软件在环境改变或发生错误时,进展修改的难易程度〔重要特性〕;
可移植性----软件可以移植到不同运行环境的方便程度
信息产品,一种逻辑的而不是物理的系统
第十四页,共115页。
流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等;
化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等;
力学性能----强度、硬度、韧性等;
外观----几何形状、色泽等;
产品的集合性概念,是流程消费过程的结果
经过各种转化制成的产品,如固体、液体、气体或其组合
流程性材料通常以散装形式〔管道、桶、袋、箱、罐或卷〕交付
第十五页,共115页。
效劳产品的质量特性
功能性----某项效劳所发挥的效能和作用〔根本特性〕;
时间性----及时、省时、准时的才能;
平安性----效劳过程中的平安保证〔防火、防盗、防雷击〕才能;
经济性----效劳所需费用的合理程度;
舒适性----效劳过程的舒适程度;〔清洁、美观〕
文明性----精神上的满足;〔友好、尊重〕
功能性是效劳质量特性的根本特性,后面的5个特性是伴随功能性产生的。
考虑:效劳质量特性定量描绘还是定性描绘?
第十六页,共115页。
魅力质量特性和必须质量特性
用户
魅力特性
一元质量特性
必须质量特性
充分
不充分
满意
狩野模型
不满意
质量特性
狩野纪昭:将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性
第十七页,共115页。
从市场角度,把质量特性按照顾客满意进展分类可分为:
魅力质量特性:是指那些充分提供,使人产生满足。不提供的话,也不会产生严重不满的特性。〔如:中华航空班机提供红酒,其他航空公司的航班没有;动车的乘务员都很靓丽等〕
他们是在市场竟竞争中的主要特性,他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
一元质量特性:是指那些假如不充分提供使顾客产生不满,随着满足程度的进步,顾客的满意程度也会同步进步。〔如:空调耗电量低;锂电池的寿命。
必须质量特性:是指那些即使充分提供,顾客也不会特别快乐,不充分提供顾客就会严重不满,甚至投诉。〔卧铺车厢的清洁卧具,餐车的餐具必须提供〕
必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的开展和竞争的结果,魅力特性会逐渐演变为必须特性。
第十八页,共115页。
质量环和质量职能
质量环
质量环的含义:
      任何产品都要经历设计、制造和使用的过程,产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程,这一过程由按照一定的逻辑顺序进展的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程,我们称为质量环。
营销和市场调研
产品设计和开发
过程策划和开发
使用寿命结束时的处置或再生利用
售后
采购
技术支持与服务
生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
产品
一般的寿命周期阶段
第十九页,共115页。
质量环的理解:
质量环是对产品的产生、形成和实现过程进展的抽象描绘和

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