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全面质量管理讲义1.pptx


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文档列表 文档介绍
全面质量管理讲义1
第一页,共200页。
课程内容
第一部分 顾客完全满意
第二部分 六西格玛质量
第三部分 全面缩短运转周期
第四部分 组建团队和以团队形式解决问题
2022/5/15 星期日
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第十九页,共200页。
增值链
顾客
出售产品
生产产品
设计产品
安全保卫
提供工作
清洁卫生
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第二十页,共200页。
什么是顾客完全满意?
超越顾客的期望
2022/5/15 星期日
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第二十一页,共200页。
单元二 顾客完全满意
2022/5/15 星期日
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第二十二页,共200页。
谁是顾客?
具有消费能力或消费潜力的人
任何接受我们的产品或服务的人
内部顾客——企业内部从业人员:基层员工、主管、经理乃至股东
外部顾客:
显著型:具有消费能力对某商品有购买需求,了解商品信息和购买渠道,能立即为企业带来收入。
隐蔽型(潜在):预算不足或没有购买该商品的需求,缺乏信息和购买渠道,可能随环境、条件、需要变化,成为显著顾客。
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第二十三页,共200页。
哪些因素对客户是重要的?
卓越的产品质量
优质的服务
货真价实
按时交货
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第二十四页,共200页。
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益
收益:所获效用;实用性:购物享受……
成本:金钱支出;为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便
产品功能——效用、利益——隐含的个性化需求
2022/5/15 星期日
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第二十五页,共200页。
如何增加市场占有率?
更多功能
更具威力
更易操作
更低价格
更为可靠耐用



2022/5/15 星期日
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第二十六页,共200页。
如何增加市场占有率?(续)
一个成熟的市场
本公司的市场
占有率
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第二十七页,共200页。
如何增加市场占有率?(续)
运送
维修
信贷
资讯
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第二十八页,共200页。
市场竞争策略
商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同,就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社会化大生产中,大企业在激烈的市场竞争下具有较大优势的体现。
技术导向。在技术上超过竞争者,建立技术上的暂时性垄断地位。有了这种优势,就能在市场初期赚取最大的商业利润,当形成一个良好的循环后,自己的企业就会总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2022/5/15 星期日
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第二十九页,共200页。
市场竞争策略(续1)
质量导向。就是以质量为中心,重视产品质量,增加消费者信心,促进消费者购买。
服务导向。通过提供服务,给产品增加额外的附加值。(发生在花旗银行的故事)。
顾客导向。把消费者的意见带进企业内部,企业根据消费者的需要制定策略和设计产品(雨伞改进)。
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第三十页,共200页。
市场竞争策略(续2)
要求:全面提高质量意识,提供优质服务
长期成效:永远留住顾客
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第三十一页,共200页。
竞争优势
首先,技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿,但服务却是产生差异性的主要手段。
其次,顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分,也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。
最后,领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值,寻求竞争优势。
总之,提供优质的服务,就是我们的竞争优势。
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第三十二页,共200页。
顾客导向的要点
把顾客放在经营的中心位置,让顾客需求引导我们的决策。
了解顾客及其业务,了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等,从而做出我们的决策(Motorola寻呼机)。
使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界(儿科诊所)。
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第三十三页,共200页。
顾客角度看世界——>价值期待
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第三十四页,共200页。
传统组织机构
高层管理
中层管理
(职能部门)
基层部门人员
一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力
顾客的重要性不足以在组织机构图上画出
以顾客为中心的组织机构
顾客
与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
顾客驱动,服务导向的组织中,首先是顾客,然后是一线员工以及支付部门,最后是管理人员

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  • 时间2022-05-20