酒店前台和客房工作流程.docx

Updated by Jack on December 25,2020 at 10:00 am
酒店前台和客房工作流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程
前台接待岗位流程：
电话接听、咨询接待
电话响3声必间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……
），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。
注意事项
1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回：
A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。
每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，报数厨师。
整理当班账目及备用金
每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。
将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。
当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目
五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。
客房服务员岗位流程：
一、整理工