别墅项目物业高端服务方案.docx

别墅项目物业高端服务方案
别墅项目物业高端服务方案
别墅项目物业高端服务方案
别墅项目
物
业
管
理
方
案
合肥准服务，推行人性化、专业化物业
管理服务理念；关注并知足徽州华府业主（客户）多层次的个性化需求与
希望； 运用现代管理手段， 成立科学有效的组织管理系统和保障实行体制；
实现整齐有序、温馨体谅、精选专业的服务目标。
在 20xx 年末，全面导入 ISO9000 质量系统，并组织实行。财务进出均衡，力求略有盈利。
在徽州华府项目全面完工并交托使用后，在硬件切合创优标准及小区业主委员会成立的状况下，两年内达到合肥市物业管理优异小区的管理标准，三年内达到安徽省物业管理优异小区的管理标准。
（ 2）其余指标：
1、客户服务目标
居民对物业管理满意率
国家指标
95%
承诺指标
95％以上
承诺标准
业主满意度较高
测定依照
满意业主 / 总户数× 100%≥ 95%
1、推行开放管理，使物业管理服务工作一直处于业主督查之中。
质量保证举措
2、实时调整和改良管理服务工作，对不合格项目进行整顿及预防，
保证管理服务质量。
3、组织特意的小组负责提高业主满意度的课题研究，
找到投诉原由，
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提出解决方案，并进行服务追踪。
4、增强两方的交流认识，成立和睦的友善关系。
住户年有效投诉率
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国家指标
承诺指标

1%
5‰
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测定依照

投诉次数

/ 总户数×

1000‰≤ 5‰
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1、不停培育和建立员工的服务意识，将“业主满意”的中心价值观
念归入到每个员工的价值观点中。
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质量保证举措

2、保持业主与管理服务中心之间交流渠道的通畅，

建立投诉电话和
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信箱，连续超越业主希望的服务，实时改良管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉办理率
国家指标
95%
承诺指标
100%
承诺标准
业主对管理服务工作舒心满意
测定依照
投诉办理次数 / 投诉总次数× 100%=100%
1、成立投诉办理流程及制度，并严格履行。
2、对投诉进行实时办理，填写办理记录。
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质量保证举措

3、实时进行追踪回访，有关结果归入部门及个人工作查核系统。
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4、组织人员进行投诉剖析，找到投诉源泉，并实时进行整顿，以从
根本上减少或除去有关投诉。
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维修服务回访率
国家指标
100%
承诺指标
100%
承诺标准
实时回访，责任到人。
测定依照
业主回访数 / 总维修业主数× 100%=100%
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质量保证举措

1、成立完美回访制度，并严格履行。
2、每周不按期对维修申报业主进行回访抽查及督查，

发现问题实时
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办理。
3、把维修回访作为成立优异业主关系的重要手段， 使之成为交流业
主感情的重要渠道。
违章发生率
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国家指标

1%
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