汽车服务4S店售后服务流程.doc

汽车服务4S店售后服务流程版
汽车服务4S店售后服务流程版
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4S店售后服务流程
售后服务，是现代汽车维修公司服务的重要组成部分。做好售后服务，不单关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户可否获得真停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放
到位。
4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
5）如属维修预约、应赶快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：
请记着预约时间。
工作要求：
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客堂坐下等待时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊疗
工作内容：
在客户提出维涵养护方面诉求时，我方接待人员应仔细专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊疗才能作维修决准时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊疗。接待人员对技术问题有疑难时，应立刻通知技术部专职技术员快速到接待车位予以辅助，以赶快达成技术诊疗。技术诊疗达成后应立刻打印或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊疗情况和维修筑议告诉客户，同时，把检测诊疗单呈交客户，让客户进一步认识自己的车况。
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工作要求：
在这一环节，我方接待人员要态度认真仔细，善于倾听，善于专业引导：
在检测诊疗时，动作要娴熟，诊疗要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费订价、交车时间，确定客户有无其余要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户署名栏署名确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户
到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊疗或估价的，还应通知
客户缴纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：
与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客老是对的”的观点。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按清除故障所波及的系统
进行维修收费；对一时难以找准故障所波及系统的，也能够采用“现象估价”，即按清除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员订价时应
考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目订价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并
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不能保证质量，应预先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方仍是由客方供给，用正厂件仍是副厂件；并应向客户说明：
凡客户自购配件，或坚持要求重点部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：
这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉着平和，灵活采用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价钱合理性。
5、业务洽谈中的许诺维修质量与交车时间
工作内容：
业务洽谈中，要向客户明确许诺质量保证，应向客户介绍我公司许诺质量保证的详细规定。要在掌握公司现时生产情况下许诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供给的情况。
工作要求：
要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：
客户在签署维修合同（即维修单）后，接待人员应赶快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差别应该时与客户说明，并作相应办理，请客户署名确认差别。接收送修车时，应付所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、如有异样，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品
应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上署名（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户特意提供的存物箱内。